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  • 索引号:717819048/2014-00012
  • 分类:统计数据及分析
  • 发布机构:办公室
  • 公开日期:2014-01-15
  • 文  号:

国家邮政局关于2013年12月邮政业消费者申诉情况的通告

2014-01-15   

 

12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉73345件。申诉中涉及邮政服务问题的2557件,占总申诉量的3.5%;涉及快递业务问题70788件,占总申诉量的96.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)23817件,占总申诉量的32.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的461件,占有效申诉量的1.9%;涉及快递业务问题的23356件,占有效申诉量的98.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失228.2万元,同比增长30.1%,消费者对申诉处理满意率为93.9%,同比增加2个百分点。

2013年共受理消费者申诉38.6万件,同比增长101%。为消费者挽回经济损失2089万元,同比增长56.7%。

一、邮政服务申诉情况

12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉461件,环比增长73.3%,同比增长35.6%。

2013年共受理邮政服务有效申诉4523件,同比增长88.8%。

 

12月消费者申诉的邮政服务主要问题统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

邮件延误

包件

138

189

41.0

98.9

11.2

函件

46

其他

5

2

投递服务

函件

77

157

34.1

45.4

37.7

包件

76

报刊

2

其他

2

3

邮件丢失短少

包件

42

71

15.4

77.5

294.4

函件

27

集邮

1

其他

1

4

收寄服务

包件

21

27

5.9

107.7

58.8

函件

3

汇兑

1

报刊

1

其他

1

5

邮件损毁

包件

7

9

2.0

80.0

0.0

函件

2

6

违规收费

包件

7

1.5

133.3

-41.7

7

其他

1

0.2

-50.0

100.0

合计

——

461

100

73.3

35.6

 

 

 

 

 

 

 

 

邮政服务有效申诉问题2013年与2012年比较表

单位:件

 

延误

投递服务

丢失短少

损毁

收寄服务

违规收费

其他

合计

2013

1361

2141

535

97

279

65

45

4523

问题占比例%

30.1

47.3

11.8

2.1

6.2

1.4

1.0

100

2012

961

753

311

80

185

73

33

2396

问题占比例%

40.1

31.4

13.0

3.3

7.7

3.0

1.4

100

同比增加

400

1388

224

17

94

-8

12

2127

同比增长%

41.6

184.3

72.0

21.3

50.8

-11.0

36.4

88.8

2013年消费者申诉投递服务问题增幅较大,邮件延误、丢失短少、收寄服务问题同比增加,违规收费问题同比下降。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

12月,受理消费者关于快递业务的有效申诉23356件,环比增长45.5%,同比下降30.1%。

2013年共受理快递业务有效申诉196046件,同比增长42.7%。

 

 

 

 

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

快件延误

13032

55.8

60.5

-26.6

2

投递服务

5163

22.1

22.7

-43.4

3

快件丢失短少

3347

14.3

53.0

-27.0

4

快件损毁

879

3.8

5.3

-14.9

5

收寄服务

529

2.3

33.6

-5.4

6

代收货款

192

0.8

29.7

73.0

7

违规收费

135

0.6

23.9

-17.7

8

其他问题

79

0.3

49.1

49.1

合计

- -

23356

100

45.5

-30.1

12月消费者申诉快递业务的主要问题统计表

 

 

 

 

 

 

 

 

 


快递业务有效申诉问题2013年与2012年比较表

单位:件

 

延误

投递服务

丢失短少

损毁

收寄服务

代收货款

违规收费

其他

合计

2013

85164

57412

30921

12562

5800

2046

1691

450

196046

问题占比例%

43.4

29.3

15.8

6.4

3.0

1.0

0.9

0.2

100.0

2012

63138

37455

21993

8273

3392

1535

1213

352

137351

问题占比例%

46.0

27.3

16.0

6.0

2.5

1.1

0.9

0.3

100.0

同比增加

22026

19957

8928

4289

2408

511

478

98

58695

同比增长%

34.9

53.3

40.6

51.8

71.0

33.3

39.4

27.8

42.7

2013年消费者申诉的各项服务问题均比上年有所增加。

(二)消费者对快递企业申诉情况

12月,消费者对54家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉21.8件,环比增长47.3%,同比下降57.2%。

 

2013年12月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

201312月申诉率

其中

201212月申诉率

快件延误申诉率

快件丢失申诉率

快件投递服务申诉率

港中能达

47.57

22.93

7.93

10.48

43.8

天天快递

38.77

22.51

5.82

8.09

120.0

宅急送

33.85

17.89

2.76

10.62

38.7

国通

31.91

16.49

3.09

8.65

51.6

EMS

31.63

23.03

2.19

5.35

44.5

韵达快运

25.80

14.75

4.52

4.94

130.7

申通快递

25.46

11.30

4.51

7.15

68.6

速尔

24.74

5.87

4.59

8.16

24.0

圆通速递

19.29

10.32

3.89

3.96

42.9

中通速递

16.89

7.75

2.83

4.85

48.9

百世汇通

15.05

8.19

2.39

3.38

76.9

中外运-空运

14.29

0.00

14.29

0.00

0.0

优速

11.73

4.58

1.78

3.16

48.7

全一快递

5.03

0.42

1.26

1.68

8.7

顺丰速运

3.80

1.31

0.34

1.17

3.6

UPS

3.60

1.20

0.00

1.60

1.4

TNT

3.30

1.65

1.65

0.00

15.9

FedEx

3.26

1.30

0.00

0.98

0.7

民航快递

2.23

0.00

0.00

2.23

0.0

DHL

0.35

0.00

0.00

0.35

0.6

 

2013年12月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有45件。

 

公司名称

河北

福建

山东

湖南

广东

四川

贵州

西藏

宁夏

合计

港中能达

3

5

0

1

0

1

0

0

1

11

中国邮政

0

0

0

5

0

0

2

0

0

7

宅急送

0

0

0

5

1

0

1

0

0

7

申通快递

0

0

1

0

0

0

3

0

0

4

顺丰速运

1

0

0

0

0

0

0

2

0

3

EMS

0

0

0

2

0

0

0

0

0

2

中通速递

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

百世汇通

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

佳吉快运

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

安捷快递

0

0

1

0

0

0

0

0

0

1

创一快递

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

其它

0

2

0

0

4

0

0

0

0

6

合计

4

7

2

14

5

2

6

4

1

45

 

三、消费者申诉区域分布情况

2013年12月各省(区、市)邮政服务申诉率表

单位:件有效申诉/千万件进出口邮件

地区

邮政服务申诉量(件)

其中有效申诉(件)

申诉率

邮政服务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

新疆

206

85

20.11

12.54

1.89

5.44

天津

74

17

7.19

5.07

0.85

0.85

甘肃

49

20

6.86

1.71

1.37

3.09

贵州

60

27

6.85

2.54

0.51

3.04

陕西

75

25

5.57

4.23

0.45

0.89

湖北

116

22

3.15

1.14

0.43

1.14

海南

40

5

3.08

0.62

0.62

1.23

北京

210

37

3.00

1.05

0.57

1.13

内蒙

44

9

2.95

0.65

0.00

1.96

湖南

71

20

2.92

1.46

0.29

0.88

青海

12

2

2.56

1.28

0.00

0.00

河北

92

25

2.52

0.70

0.20

1.11

云南

84

14

2.51

0.00

0.36

1.97

宁夏

14

2

2.25

0.00

0.00

2.25

江西

47

9

2.19

0.24

0.73

0.73

广东

382

27

1.82

0.54

0.27

0.47

吉林

40

5

1.76

1.05

0.70

0.00

黑龙江

42

6

1.21

0.81

0.00

0.40

四川

84

11

1.21

0.44

0.11

0.66

山东

104

17

1.17

0.55

0.28

0.21

西藏

4

1

1.16

0.00

0.00

1.16

江苏

110

18

1.05

0.53

0.35

0.12

广西

23

4

1.05

0.00

0.00

0.52

辽宁

58

6

1.01

0.00

0.17

0.67

河南

76

12

1.01

0.34

0.17

0.50

安徽

27

6

0.79

0.00

0.26

0.52

福建

86

6

0.75

0.00

0.50

0.00

山西

45

4

0.73

0.00

0.18

0.54

浙江

165

10

0.47

0.14

0.24

0.09

上海

80

8

0.43

0.22

0.05

0.11

重庆

37

1

0.30

0.00

0.00

0.00

 

2013年12月各省(区、市)快递业务申诉率表

 单位:件有效申诉/百万件进出口快件

地区

快递进出口量(万件)

快递业务申诉量(件)

快递有效申诉(件)

申诉率

快递业务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

新疆

1063.2

1290

668

62.8

38.9

5.9

16.5

西藏

77.5

109

36

46.5

27.1

6.4

5.2

重庆

3067.4

1462

786

25.6

18.5

3.6

2.6

青海

160.2

94

41

25.6

11.2

2.5

8.1

山东

6725

4500

1634

24.3

14.8

3.1

4.4

贵州

1181.2

608

285

24.1

15.0

2.0

6.0

吉林

1516.8

825

343

22.6

15.6

1.8

4.2

甘肃

710.4

420

159

22.4

12.1

4.1

5.1

黑龙江

1745.9

888

387

22.2

13.5

1.8

5.6

内蒙

923

489

170

18.4

8.9

2.0

5.8

天津

2321

1197

408

17.6

10.4

2.6

3.5

湖北

5003.1

2401

857

17.1

12.1

1.5

2.8

云南

2182.6

923

345

15.8

7.8

1.8

5.1

湖南

3731.5

1302

543

14.6

8.7

1.8

2.9

宁夏

317.9

106

44

13.8

5.3

2.5

4.7

河北

4545.9

1782

613

13.5

7.6

2.0

2.6

江西

2772.7

934

367

13.2

6.3

2.5

3.5

安徽

3575.2

1341

457

12.8

6.0

2.1

3.2

北京

13821.2

4899

1755

12.7

6.6

2.7

2.5

广东

36679.8

16702

4545

12.4

6.6

1.8

2.8

陕西

2834.9

966

347

12.2

6.4

1.6

3.3

辽宁

3235.3

1131

352

10.9

5.4

1.4

3.3

河南

5058.8

1457

535

10.6

4.8

1.4

3.7

福建

9104.9

2754

934

10.3

6.2

1.4

1.9

山西

2137.2

637

216

10.1

3.7

1.1

4.2

广西

2146.3

672

214

10.0

5.7

1.1

2.6

江苏

21804.3

7478

2064

9.5

4.8

1.7

2.3

上海

17662.9

4728

1644

9.3

5.2

1.1

2.2

海南

729.8

228

63

8.6

5.6

0.7

1.4

浙江

28135.4

6841

2095

7.4

4.2

1.3

1.4

四川

7430.2

1624

449

6.0

3.1

0.8

1.6

 

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