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  • 索引号:717819048/2013-00148
  • 分类:工作动态
  • 发布机构:国家邮政局
  • 公开日期:2013-02-19
  • 文  号:国邮发【2013】25号

国家邮政局关于2012年快递服务满意度调查结果的通告

2013-02-19   

 

国家邮政局关于2012年快递服务满意度调

查结果的通告

为提升快递服务水平,促进行业健康发展,国家邮政局委托零点研究咨询集团,于2012年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。现通告如下:

一、基本情况

2012年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的50个城市,具体包括:北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山、中山。调查的企业11家,包括:邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送快运、圆通速递、国通快递、天天快递、韵达快运、百世汇通、中通速递。调查方式为计算机辅助电话访问和快件时限查询:其中,电话访问获得有效定量调查问卷60509份,快件时限查询信息29015条。

  二、调查结果

调查显示,2012年快递服务总体满意度71.7分,较2011年提升2.8分。其中,公众满意度74.5分,较2011年提升1.6分,对总体满意度的贡献度为0.8分;快件时限满意度69分,较2011年提升4.1分,对总体满意度的贡献度为2分。顺丰速运和邮政EMS总体满意度达到75分以上,排名前5名的企业为:顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递和宅急送快运。

从公众满意度看,公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务比较满意,满意度分别为81.3分和83分,较2011年分别提升5.1分和8.6分;公众对投递服务和售后服务不满意,满意度分别为72.5分和63.9分,比2011年分别下降1.9分和4.2分。

受理服务方面,与2011年相比,满意度提升5.1分。普通电话和统一客服电话受理满意度均突破80分。满意度较高的企业有:顺丰速运、邮政EMS、中通速递、民航快递和圆通速递。

揽收服务方面,与2011年相比,满意度提升8.6分。公众对上门时限、揽收质量和揽收服务的满意度均超过80分。满意度较高的企业有:顺丰速运、百世汇通、天天快递、圆通速递和中通速递。

投递服务方面,与2011年相比,满意度下降1.9分。公众对快件送达质量的满意度较高,得分超过80分。满意度较高的企业有:顺丰速运、民航快递、圆通速递、申通快递、韵达快运和百世汇通。公众对快件送达时限和信息反馈满意度较低,其中信息反馈的满意度相比2011年降幅明显。

售后服务方面,与2011年相比,满意度下降4.2分。满意度较高的企业有:顺丰速运、圆通速递、韵达快运、民航快递、百世汇通。公众对售后服务中投诉指标的满意度较2011年大幅下降,表明当前快递服务中投诉处理环节的服务质量不高、投诉渠道不畅、问题件处理不及时等问题突出,需引起各企业高度重视。

从快件时限看,2012年快递服务总体时限为55小时,与2011年相比,总体用时缩短5.5小时。

连续六年快递服务满意度调查结果显示,我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。2012年快递服务满意度首次突破70分,表明在快递业务量高速增长的情况下,行业的服务能力不断提升,服务质量逐步改善。与此同时,售后服务成为满意度提升的瓶颈,亟待解决。

目前,快递服务发展的均衡性仍有待进一步改善。首先表现在服务环节中,前端服务(受理和揽收)与后端服务(投递和售后)的满意度差值达14分,快递服务“重前不重后”的现象仍未得到有效改善;其次,全国七大区域服务水平差异明显,华东地区满意度较高,西北地区相对较低,两地区相差5.4分,较2011年的差距进一步拉大。

从消费者选择快递服务考虑的因素看,排名前三位的是:投递速度快(35.6%)、价格便宜(27.3%)、服务态度好(22.3%)。其中,企业用户对安全性的考虑明显高于个人和网上卖家用户;个人用户更注重快递网点的便利程度;网上卖家用户考虑因素主要是价格便宜和网络覆盖范围。

从参与调查的企业看,顺丰速运和邮政EMS服务水平继续领先。服务水平处于中偏上(满意度75分至70分)的企业增至5家,企业竞争加剧。

 

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