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  • 索引号:717819048/2014-00029
  • 分类:工作动态
  • 发布机构:国家邮政局
  • 公开日期:2014-01-28
  • 文  号:

国家邮政局关于2013年快递服务满意度调查结果的通告

2014-01-28   

  为进一步提升快递服务质量,促进行业健康有序发展,国家邮政局委托零点研究咨询集团对2013年快递服务满意度进行了调查。现通告如下:

  一、基本情况

  2013年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市,具体包括:北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为2012年业务量排名前10且服务水平较好的企业,包括:邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询:其中,电话访问获得有效样本59662个,时限查询获得有效样本33597个。

  二、调查结果

  调查显示,2013年快递服务总体满意度为72.7分,较2012年增加1.0分,行业服务水平稳步提升。其中,公众满意度为77.1分,较2012年提升2.6分,对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分,较2012年下降0.7分,对总体满意度的贡献率为-0.33分。品牌总体满意度得分依次为:顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中,顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。

  公众满意度方面,受理和揽收环节满意度均突破80分,分别达到85.2分、84.7分,较2012年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分,分别达到76.3分、71.0分,较2012年分别提升3.8分、7.1分。快递服务“重前不重后”的现象有所缓解,但仍有进一步缩小服务差距的空间。

  在受理环节,普通电话受理满意度为85.9分,较2012年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分,较2012年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。

  在揽收环节,揽收服务满意度表现最佳,得分为88.9分;上门时限满意度进步明显,较2012年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分,明显低于其他指标得分,表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。

  在投递环节,送达质量表现最佳,得分为85.6分;投递证实满意度进步明显,较2012年提升5.5分,但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标,满意度仅为65.9分,投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。

  在售后环节,查询服务满意度表现最佳,分值为80.0分,同时也是售后环节中提升最明显的指标,较2012年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标,得分仅49.5分,投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。

  消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。

  从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看,快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题,确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。

  从用户使用快递的习惯看,48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单,而选择快递企业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面,办公室前台仍然是用户的首选,比例达到41.5%。

  调查还显示,2013年快递行业服务均衡性增强,快递行业公众形象稳步提升,公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善,用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响,快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。

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