信息公开

  • 索引号:717819048/2015-00031
  • 分类:工作动态
  • 发布机构:国家邮政局
  • 公开日期:2015-01-26
  • 文  号:

国家邮政局关于2014年快递服务满意度调查结果的通告

2015-01-26   

    

  为持续改善快递服务质量,促进行业健康有序发展,国家邮政局委托专业第三方于2014年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下:

  一、基本情况

  2014年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的19个城市,具体包括:北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山。调查的快递企业为2013年国内快递业务总量排名前10且服务水平较好的品牌,包括:邮政EMS、圆通速递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、中通快递、百世汇通、天天快递、宅急送快运和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询;其中,电话访问由2014年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及13项基本指标进行满意度测评,共获得有效样本60374个。

  二、调查结果

  调查显示,用户对于快递行业的服务品质基本认可,快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升,2014年总体得分为73.7分,较2013年提升1.0分。其中,公众满意度为78.4分,较2013年提升1.3分,对总体满意度的贡献度是0.65分;时测满意度为69.0分,较2013年提升0.7分,对总体满意度的贡献度是0.35分。

  快递企业总体满意度排名和得分依次为:顺丰速运(83.9分)、邮政EMS(80.1分)、中通快递(74.7分)、圆通速递(74.1分)、韵达快递(72.5分)、申通快递(72.3分)、宅急送快运(71.9分)、百世汇通(69.5分)、天天快递(68.8分)和优速快递(68.4分)。其中,邮政EMS、中通快递提升较为明显。

  公众满意度方面,在涉及评价的4项二级指标中,受理环节满意度有所下降,得分为83.2分,较2013年下降2.0分;揽收环节满意度得分为84.6分,与2013年基本持平;用户评价显示,快递服务后端环节改善较为明显,投递和售后环节满意度得分分别为79.2分、73.0分,较2013年分别提升2.9分、2.0分。

  在涉及评价的13项3级指标中,用户满意度较高的项目是:揽收员服务、送达质量、揽收质量、普通电话受理、上门时限、查询和派件员服务。满意度增长较快的项目是:投递证实、送达时限、查询和快递费用。满意度有所降低的项目是:统一客服热线受理和揽收质量。

  在受理环节,普通电话受理满意度为84.9分,较2013年下降1.0分;统一客服热线受理满意度为77.7分,在所有评价指标中下降幅度最大(-4.3分),亟待改进。表现较好的企业有:顺丰速运、优速快递、宅急送快运。用户评价反映出,快递企业在统一客服热线的受理能力、下单便捷性和话务员业务规范性等方面仍待加强。

  在揽收环节,揽收员服务满意度得分为87.9分,在所有评价指标中满意度表现最佳,是快递服务中的优势环节;快递费用的满意度得分为77.5 分,较2013年提升2.6分,表明用户较为认可现有价格水平。揽收环节表现较好的企业有:百世汇通、顺丰速运、天天快递。

  在投递环节,送达质量满意度表现最佳,得分为85.9分;其中送达时限和投递证实满意度得分较2013年有明显提升。投递环节表现较好的企业有:顺丰速运、邮政EMS、中通快递。

  在售后环节,查询服务满意度表现最好,得分为82.9分,同时也是该环节提升最显著的指标;投诉服务满意度得分较低,仅50.9分,但较2013年提升1.4分。售后环节表现较好的企业有:顺丰速运、中通快递、百世汇通。用户评价表明,快递企业仍需进一步改进投诉服务。

  消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为“时效”(占比26.4%)、“价格”(占比22.7%)和“服务”(占比14.4%)。连续6年的监测显示,用户对以上三个因素的关注度近4年来始终排名前三位,用户使用快递服务时的选择标准已经基本形成。

  从消费者反映的问题件类型及投诉原因看,确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向;因投递服务投诉的比例较2013年有所上升,反映出企业应改善末端服务,提高软性服务水平。

  从消费者对新兴快递服务方式的评价看,使用过手机客户端或微信下单、智能快件箱收取快件的消费者对其服务评价均较高,满意度得分分别为84.2分、80.1分,新兴服务方式得到公众认可,发展潜力较大。

  调查结果显示,2014年快递公众满意度得分居前十五位的城市是:大连、长春、呼和浩特、徐州、太原、哈尔滨、天津、西宁、扬州、济南、乌鲁木齐、常州、兰州、青岛和石家庄。与2013年相比,大连、长春、呼和浩特、徐州、太原、扬州、济南、常州和石家庄继续保持在前十五位,哈尔滨、天津、西宁、乌鲁木齐、兰州和青岛首次进入前十五位。进步幅度排名前五的城市是:西宁、温州、厦门、宁波和杭州。消费者对寄往三、四线城市快件的服务满意度较高,得分为77.3分,显示出“快递西进”、“快递下乡”工程较好地满足了用户需要。

  调查还显示,2014年快递行业口碑得到增强,用户口碑阻力指数由2013年的0.59下降到2014年的 0.25,行业总体正面口碑多于负面口碑,部分企业如顺丰、中通、申通具有良好的口碑效应;快递行业的公众形象稳步提升,公众对快递服务的总体期望趋于理性平稳,快递服务前后端差异进一步缩小,行业整体均衡性向好发展。

  

  国家邮政局 

附件: