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  • 索引号:717819048/2014-00073
  • 分类:统计数据及分析
  • 发布机构:办公室
  • 公开日期:2014-03-14
  • 文  号:

国家邮政局关于2014年2月邮政业消费者申诉情况的通告

2014-03-14   

 

1月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉71076件。申诉中涉及邮政服务问题的2622件,占总申诉量的3.7%;涉及快递业务问题68454件,占总申诉量的96.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)28971件,占总申诉量的40.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的608件,占有效申诉量的2.1%;涉及快递业务问题的28363件,占有效申诉量的97.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失278.8万元,同比增长27.1%,消费者对申诉处理满意率为93.7%,同比增加3.9个百分点。

一、邮政服务申诉情况

1月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉608件,环比增长31.9%,同比增长14.5%。

 

 

 

1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

包件

127

232

38.2

函件

88

报刊

2

其他

15

2

邮件延误

包件

137

194

31.9

函件

47

汇兑

2

其他

8

3

邮件丢失短少

包件

80

104

17.1

函件

21

其他

3

4

收寄服务

包件

21

38

6.3

函件

13

报刊

1

集邮

1

其他

2

5

违规收费

包件

22

23

3.8

函件

1

6

邮件损毁

包件

13

16

2.6

函件

2

其他

1

7

其他

1

0.2

合计

——

608

100

1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少问题,占邮政服务有效申诉量的87.2%。投递服务问题环比增长47.8%,同比下降7.9%;邮件延误环比增长2.6%,同比增长20.5%;邮件丢失短少环比增长46.5%,同比增长108%。

 

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

1月,受理消费者关于快递业务的有效申诉28363件,环比增长21.4%,同比增长8.2%。

 

 

1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

13417

47.3

2

投递服务

7176

25.3

3

快件丢失及短少

5203

18.3

4

快件损毁

1280

4.5

5

收寄服务

681

2.4

6

代收货款

273

1.0

7

违规收费

153

0.5

8

其他问题

180

0.6

 合计

- -

28363

100

1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和快件丢失及短少问题,占快递业务有效申诉量的90.9%。快件延误环比增长3%,同比增长29%;投递服务问题环比增长39%,同比下降15.5%;快件丢失短少环比增长55.5%,同比增长5%。

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

1月,消费者对47家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉31.9件,环比下降8.6%,同比下降38.3%。

 

2014年1月主要快递企业申诉率表

                             单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

20141月申诉率

其中

20131月申诉率

快件延误申诉率

快件丢失申诉率

快件投递服务申诉率

全峰快递

224.5

104.9

58.9

38.7

0.0

港中能达

118.0

59.5

16.9

30.3

58.6

快捷速递

104.2

38.6

18.2

27.7

0.0

韵达快运

75.6

40.2

14.5

16.4

76.9

天天快递

67.5

33.1

13.7

15.3

90.3

宅急送

56.6

24.8

7.4

18.8

84.8

速尔

52.8

14.5

10.4

16.3

36.1

苏宁快递

37.2

29.6

1.0

5.9

0.0

申通快递

35.7

12.4

7.6

10.9

57.4

中通速递

33.5

14.0

7.4

9.4

40.7

国通

32.7

17.2

4.4

7.7

93.4

圆通速递

32.0

13.8

7.3

8.6

36.6

百世汇通

31.8

18.8

4.7

6.4

51.1

优速

26.2

8.9

4.3

8.0

56.5

邮政快递(EMS

22.2

12.5

2.5

5.8

25.9

如风达

22.1

13.1

0.0

7.9

0.0

TNT

12.9

1.6

4.8

0.0

10.5

UPS

7.6

1.3

0.0

5.1

6.2

顺丰速运

5.7

2.2

0.3

1.9

6.2

民航快递

5.1

5.1

0.0

0.0

2.3

全一快递

4.9

0.0

0.5

2.7

10.3

FedEx

2.5

0.0

0.8

1.2

2.8

DHL

2.0

0.0

0.0

0.7

2.9

京东快递

0.7

0.3

0.1

0.3

0.0

 

 

2014年1月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有63件。

公司名称

北京

河北

上海

江苏

浙江

福建

山东

湖南

广东

海南

重庆

贵州

陕西

合计

中国邮政

0

1

0

0

1

0

0

6

0

2

0

1

0

11

全峰快递

0

0

0

1

3

0

1

0

4

0

0

0

0

9

港中能达

2

0

1

3

0

0

0

2

0

0

0

0

0

8

优速

0

0

0

0

0

1

0

1

3

0

0

0

0

5

TNT

0

0

1

2

0

2

0

0

0

0

0

0

0

5

中通速递

0

0

0

0

0

0

0

0

3

0

1

0

0

4

邮政快递(EMS

0

0

0

0

0

0

0

3

0

0

0

0

0

3

德邦物流

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

2

苏宁快递

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

2

宅急送

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

韵达快运

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

国通

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

快捷速递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

创一快递

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

其它

0

0

0

1

0

1

0

0

5

0

2

0

0

9

合计

2

2

2

7

4

4

2

14

15

2

5

3

1

63

 

三、消费者申诉区域分布情况

2014年1月各省(区、市)邮政服务申诉率表

                               单位:件有效申诉/千万件进出口邮件

地区

邮政服务申诉量(件)

其中有效申诉(件)

申诉率

邮政服务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

新疆

132

45

11.24

5.75

1.50

4.00

海南

32

14

8.58

4.29

3.06

1.23

云南

100

38

8.44

2.22

1.11

4.44

贵州

73

30

8.38

3.63

1.12

3.07

陕西

82

27

6.03

3.13

1.56

1.34

湖南

116

39

5.86

1.95

1.05

2.56

甘肃

48

14

4.99

2.14

1.43

1.07

湖北

146

36

4.85

0.94

1.48

2.15

宁夏

11

4

4.37

0.00

3.28

1.09

西藏

8

4

4.30

0.00

2.15

0.00

北京

205

50

3.98

0.96

0.24

2.15

内蒙

52

12

3.94

0.99

1.31

1.31

天津

57

8

3.33

1.25

1.66

0.00

广东

301

45

2.81

0.69

0.50

1.12

河北

113

28

2.72

0.58

0.10

1.55

江苏

177

55

2.56

0.93

0.14

0.47

青海

5

2

2.53

1.27

0.00

1.27

江西

50

13

2.45

0.94

0.19

1.32

黑龙江

38

12

2.21

0.92

0.18

1.11

吉林

29

6

2.08

0.00

1.39

0.69

山西

49

11

1.96

0.18

0.36

1.25

重庆

35

6

1.77

0.00

0.59

0.59

浙江

194

30

1.35

0.49

0.13

0.49

安徽

38

10

1.29

0.13

0.13

0.78

山东

113

17

1.18

0.55

0.21

0.28

上海

109

21

1.17

0.34

0.11

0.34

河南

77

12

0.86

0.22

0.22

0.29

四川

63

8

0.86

0.32

0.00

0.54

福建

89

6

0.62

0.10

0.51

0.00

辽宁

51

3

0.55

0.00

0.00

0.55

广西

29

2

0.54

0.27

0.00

0.27

 

 

2014年1月各省(区、市)快递业务申诉率表

         单位:件有效申诉/百万件进出口快件

地区

快递业务量(万件)

快递业务申诉量(件)

快递有效申诉(件)

申诉率

快递业务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

新疆

785.7

880

445

56.6

25.8

9.3

19.5

西藏

60.7

74

31

51.1

23.1

9.9

13.2

山东

5804.6

5017

2276

39.2

22.2

6.6

7.1

甘肃

658.8

503

234

35.5

19.7

5.3

8.5

云南

1957

1258

684

35.0

19.1

4.8

8.4

天津

1914.2

1314

525

27.4

16.8

3.9

5.0

青海

159.3

86

42

26.4

14.4

2.5

5.7

贵州

1155.4

619

273

23.6

11.4

4.2

6.6

广西

1589.1

687

367

23.1

12.3

3.0

4.7

广东

29714.7

15606

6455

21.7

10.0

4.5

5.3

内蒙

1074.8

601

227

21.1

9.4

2.0

8.4

湖北

3650.1

2218

761

20.9

10.9

3.1

4.8

宁夏

265.9

116

55

20.7

8.3

5.3

4.9

辽宁

2776.8

1284

537

19.3

9.7

3.2

4.9

海南

815.5

352

156

19.1

10.2

2.5

4.5

黑龙江

1430.1

765

268

18.7

8.0

3.7

4.8

吉林

1241.5

598

223

18.0

10.7

2.1

4.0

河北

4007.4

1778

677

16.9

8.0

2.7

4.6

重庆

2174.9

836

362

16.6

8.1

3.6

3.3

陕西

2248.6

958

371

16.5

6.9

2.8

4.9

福建

7307.9

2850

1146

15.7

8.1

2.7

3.5

北京

13418.2

5017

2098

15.6

6.9

2.9

4.3

安徽

3502

1351

541

15.4

5.7

2.8

5.0

四川

5221.3

2000

769

14.7

8.4

2.3

2.8

湖南

3659.1

1279

528

14.4

6.3

2.5

4.3

河南

4186.8

1519

589

14.1

5.8

2.3

4.8

山西

1919

756

260

13.6

5.4

2.1

4.6

江苏

19618.5

6528

2627

13.4

5.7

2.7

3.8

江西

3352.6

888

422

12.6

6.4

1.8

3.3

浙江

21984.3

6339

2693

12.3

5.1

2.6

3.2

上海

15245.4

4377

1721

11.3

5.4

2.1

3.0

 

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