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  • 索引号:717819048/2015-00124
  • 分类:统计数据及分析
  • 发布机构:行业管理科
  • 公开日期:2015-05-15
  • 文  号:

国家邮政局关于2015年4月邮政业消费者申诉情况的通告

2015-05-15   

 

一、总体情况

  2015年4月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉58092件。申诉中涉及邮政服务问题的2532件,占总申诉量的4.4%;涉及快递业务问题的55560件,占总申诉量的95.6%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)18650件,同比增长58.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的489件,占有效申诉量的2.6%;涉及快递业务问题的18161件,占有效申诉量的97.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失298.3万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.5%,对企业申诉处理结果满意率为94.5%。

  2015年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

圆通速递

96.6

2

中通速递

96.2

3

韵达快运

94.9

4

快捷速递

94.7

5

邮政快递(EMS)

94.6

6

中国邮政

94.3

7

国通

94.2

8

优速

94.2

9

如风达

93.8

10

顺丰速运

93.7

11

申通快递

93.4

12

百世汇通

93.3

13

全峰快递

93.1

14

天天

92.7

15

宅急送

92.6

16

速尔

92.6

17

京东

82.9

 

全国平均

94.5

    2015年4月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有58件,同比增加28件。

公司名称

北京

河北

上海

江苏

浙江

湖北

湖南

广东

广西

重庆

四川

贵州

新疆

合计

中国邮政

 

 

 

 

 

5

9

 

 

 

1

6

 

21

中通速递

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12

12

全峰快递

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

3

邮政快递(EMS)

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

1

 

2

韵达快运

1

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

DHL

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

速尔

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

1

优速

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

快捷速递

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

1

如风达

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

1

FedEx

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

佳吉快运

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

1

其它

 

1

 

 

 

 

 

8

 

 

 

1

 

10

合计

1

2

4

1

1

5

9

8

1

2

4

8

12

58

    二、邮政服务申诉情况

  2015年4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉489件,环比下降22%,同比增长63.5%。

2015年4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

205

237

48.5

-34.3

53.9

包件

23

报刊

6

集邮

2

其他

1

2

邮件丢失短少

函件

65

102

20.9

-1.0

75.9

包件

35

报刊

2

3

邮件延误

函件

67

93

19.0

-1.1

63.2

包件

24

其他

2

4

收寄服务

函件

20

31

6.3

-39.2

40.9

包件

11

5

邮件损毁

函件

5

10

2.0

66.7

42.9

包件

4

集邮

1

6

违规收费

包件

4

5

1.0

-16.7

400.0

其他

1

7

其他

11

2.2

83.3

 /

合计

——

489

100.0

34.5

63.5

    2015年4月,受理消费者邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的48.5%。

    2015年4月,邮政业务的各项服务问题同比均呈增长趋势;邮件丢失短少、邮件延误和投递服务问题同比增幅较大,分别增长75.9%、63.2%和53.9%。

  三、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2015年4月,受理消费者关于快递业务的有效申诉18161件,环比下降22.3%,同比增长58%。

2015年4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

7471

41.1

-7.2

66.6

2

丢失短少

4257

23.4

-2.0

117.5

3

延误

3741

20.6

-58.2

15.3

4

损毁

1657

9.1

38.7

80.9

5

收寄服务

622

3.4

33.8

18.5

6

违规收费

199

1.1

41.1

53.1

7

代收货款

123

0.7

-22.6

-2.4

8

其他问题

91

0.5

33.8

-19.5

合计

- -

18161

100.0

-22.3

58.0

  2015年4月,快件丢失短少、损毁和投递服务问题同比增长幅度较大,分别增长117.5%、80.9%、66.6%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2015年4月,消费者对42家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉12件,环比百万件快件减少4.4件,同比增加1.1件,高于全国平均申诉率的有11家快递企业。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为4.93,高于平均投递服务申诉率的有10家快递企业。全国快递业务平均百万件快件丢失损毁申诉率为3.9,高于平均丢失损毁申诉率的有8家快递企业。全国快递业务平均百万件快件延误申诉率为2.47,高于平均延误申诉率的有12家快递企业。

2015年4月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称

2015年4月申诉率

其中

2014年4月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

申通快递

25.62

3.99

9.38

10.72

20.75

全峰快递

25.23

3.01

5.86

14.56

42.28

国通

24.56

6.73

8.07

8.58

14.18

速尔

20.12

2.03

3.74

11.39

28.67

优速

17.96

4.39

4.99

7.25

18.84

天天

16.63

3.36

5.77

6.92

11.67

如风达

15.18

3.88

1.06

9.53

10.53

快捷速递

15.13

2.58

5.78

6.22

59.35

韵达快运

12.68

3.40

4.30

4.49

10.19

宅急送

12.64

2.84

3.40

5.79

22.93

圆通速递

12.51

3.26

3.37

5.33

4.25

百世汇通

11.93

2.93

4.32

4.11

12.41

中通速递

9.81

1.11

3.84

4.25

9.84

邮政快递(EMS)

9.46

2.85

2.45

3.78

13.54

UPS

8.71

2.38

2.38

3.17

0.40

FedEx

5.27

1.22

/

3.24

2.81

全一快递

3.25

0.46

2.32

0.46

5.89

TNT

3.13

1.56

/

1.56

4.68

民航快递

2.16

/

/

2.16

/

/

DHL

1.95

0.33

0.33

0.75

顺丰速运

1.15

0.16

0.28

0.42

3.69

京东

0.59

0.08

0.04

0.28

0.65

苏宁易购

0.51

/

/

0.51

0.65

全国合计

11.99

2.47

3.90

4.93

10.91


 

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