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  • 索引号:717819048/2012-00478
  • 分类:统计数据及分析
  • 发布机构:办公室
  • 公开日期:2012-09-21
  • 文  号:国邮发[2012]180号

国家邮政局关于2012年8月邮政业消费者申诉情况的通告

2012-09-21   

  8月份,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉10264件,答复咨询821件。申诉中涉及邮政服务问题的508件,占总申诉量的4.9%;涉及快递业务问题的9756件,占总申诉量的95.1%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)6936件,占总申诉量的67.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的144件,占有效申诉量的2.1%;涉及快递业务问题的 6792件,占有效申诉量的97.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失93.9万元,消费者对申诉处理满意率为89.3%。

  一、邮政服务申诉情况

  8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉144件,比上月减少42件,下降22.6%。其中,反映投递服务问题的52件,占 36.1%;反映邮件延误的40件,占27.8%;反映邮件丢失及内件短少的27件,占18.8%;反映收寄服务问题的15件,占10.4%;反映邮件损毁的7件,占4.9%;反映违规收费的2件,占1.4%;反映其他问题的1件,占0.7%。
 
 
8月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 
序号 申诉问题 申诉件数 比例(%)
1 投递服务 52 36.1
2 邮件延误 包件 30 40 27.8
函件 7
报刊 2
汇兑 1
3 丢失短少 包件 23 27 18.8
函件 3
报刊 1
4 收寄服务 15 10.4
5 损毁 包件 5 7 4.9
函件 2
6 违规收费 包件 2 1.4
7 其他 1 0.7
合计 —— 144 100
 
 
  8月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和邮件丢失及内件短少,占邮政服务有效申诉量的82.7%。8月邮件延误和损毁的有效申诉数量分别比上月下降37.5%和41.7%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  8月,受理消费者关于快递业务的有效申诉6792件,比上月减少2406件,下降26.2%。其中,反映快件延误的2201件,占 32.4%;反映投递服务问题的2162件,占31.8%;反映快件丢失及内件短少的1192件,占17.6%;反映快件损毁的730件,占10.7%;反映收寄服务问题的259件,占3.8%;反映代收货款问题的125件,占1.8%;反映违规收费的89件,占1.3%;反映其他问题的34件,占 0.5%。
 
 
8月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
 
序号 申诉问题 申诉件数 比例(%)
1 快件延误 2201 32.4
2 投递服务 2162 31.8
3 快件丢失及短少 1192 17.6
4 快件损毁 730 10.7
5 收寄服务 259 3.8
6 代收货款 125 1.8
7 违规收费 89 1.3
8 其他问题 34 0.5
合计 - - 6792 100
 
 
  8月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的81.8%。8月快件延误、收寄服务的有效申诉数量分别比上月下降39.8%、29%,代收货款的有效申诉数量比上月增长105%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  8月,消费者对39家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉14.6件。

2012年8月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/百万件快件
 
企业名称 申诉率 其中
快件延误申诉率 快件丢失申诉率 快件损毁申诉率
上海希伊艾斯快递有限公司(CCES) 99.9 42.9 28.0 4.0
广东港中能达物流有限公司 32.7 11.5 5.8 3.8
海航天天快递有限公司 28.3 9.2 5.3 4.2
深圳速尔物流有限公司 28.1 5.0 4.4 6.4
杭州百世网络技术有限公司(汇通快运) 27.2 9.9 5.6 3.2
优速物流有限公司 25.7 9.2 3.3 2.4
北京宅急送快运股份有限公司 25.6 11.5 2.9 1.5
上海韵达货运有限公司 20.5 5.8 5.0 2.7
申通快递有限公司(申通快递) 18.4 4.7 3.1 2.5
中国邮政速递物流股份有限公司(EMS) 16.7 7.0 1.9 0.6
上海中通吉速递服务有限公司 11.6 2.6 1.8 1.7
上海圆通速递有限公司 10.5 2.5 2.6 1.6
上海全毅快递有限公司(全一快递) 4.4 0.9 3.5 0
民航快递有限责任公司 3.6 3.6 0 0
优比速包裹运送(广东)有限公司(UPS) 2.4 0.8 0 0
联邦快递(中国)有限公司(FedEx) 2.2 0.6 0.6 0.6
顺丰速运(集团)有限公司 2.2 0.5 0.4 0.6
中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL) 1.8 1.1 0.7 0
 
  8月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有135件。
 
公司名称 北京

西






西



广




合计
希伊艾斯CCES 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 39 0 0 0 0 41
天天快递 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 12 0 0 0 0 14
快捷速递 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 1 7 0 0 0 0 10
申通快递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 0 6
飞康达 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 5
汇通快运 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3
港中能达 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3
龙邦物流 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3
平安达腾飞 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 2
民航快递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
宅急送 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
FedEx 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
其他 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 43 0 0 0 1 45
合 计: 1 1 1 3 1 2 2 1 2 1 1 111 1 3 2 2 135

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