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  • 索引号:717819048/2021-00016
  • 分类:监督管理
  • 发布机构:快递管理处
  • 公开日期:2021-02-07
  • 文  号:国邮发〔2021〕6号

国家邮政局关于2020年快递服务满意度调查和时限测试结果的通告

2021-02-07   


为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业发展质效提升,国家邮政局组织第三方机构对2020年快递服务满意度进行了调查,对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下:

一、基本情况

调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、京东快递、德邦快递和天天快递。

调查范围与2019年相同,覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。

满意度调查由2020年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个环节进行满意度评价。通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式,共获得有效样本7.58万个。时限测试采用系统抽样测试和问卷调查方式,测试的业务范围为异地快件,共获得有效样本约480万个。

二、调查结果

(一)快递服务满意度

调查显示,2020年,快递服务总体满意度得分为76.7分,较2019年下降0.6分。其中,公众满意度得分为84.2分,较2019年上升0.2分;时限测试满意度得分为69.2分,较2019年下降1.3分。“十三五”期间,快递服务总体满意度较“十二五”末期提升2.7分,公众满意度提升3.7分。其中,总体满意度在2016年至2019年连续四年上升,公众满意度实现五连升。

快递企业总体满意度排名依次为:顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、圆通速递、申通快递、天天快递、德邦快递。其中,公众满意度排名依次为:顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、圆通速递、韵达速递、德邦快递、百世快递、申通快递、天天快递。

公众满意度方面,涉及评价的5项二级指标中,除售后服务得分下降外,受理、揽收、投递与信息服务4项指标得分均上升。其中,受理环节满意度得分为88.8分,较2019年上升0.2分;揽收环节满意度得分为88.2分,较2019年上升1.5分;投递环节满意度得分为87.0分,较2019年上升0.8分;售后环节满意度得分为70.1分,较2019年下降3.2分;信息服务满意度得分为87.2分,较2019年上升0.5分。

在总体满意度提升的同时,售后服务的短板还有待补齐,售后服务的主动性需要提高,投诉处理的规范性、透明性、便利性需要加强,损害赔偿的标准应当更加明确。

在涉及评价的22项三级指标中,得分较高的指标是:普通电话下单、物流信息及时性和准确性、揽收员服务、网络下单、封装质量、上门时限、派件员服务、送达质量。得分上升幅度较大的指标是:揽收员服务、送达质量、派件员服务、费用公开透明、普通电话下单。得分降低的指标是投诉处理服务、统一客服下单。

在受理环节,普通电话下单、统一客服下单、网络下单、公共服务站下单满意度得分分别为91.1分、85.5分、89.6分、87.1分,除统一客服下单的服务公众满意度得分有所下降之外,普通电话下单、网络下单、公共服务站下单较2019年均有上升。用户下单渠道更加多元,快递网点受理功能进一步弱化。

在揽收环节,上门时限、封装质量、揽收员服务满意度得分分别为88.3分、88.3分、89.6分,与2019年相比均有上升;其中,揽收员服务满意度得分上升明显。用户对费用公开透明满意度为86.5分,较2019年上升1.2分。

在投递环节,时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为85.8分、88.0分、86.2分、88.1分,与2019年相比均有上升。智能快件箱投递满意度得分为85.7分,较2019年下降0.9分。公共服务站投递满意度得分为85.6分,较2019年有所上升。

在售后环节,问题件处理服务满意度得分为70.1分,较2019年上升0.1分,趋于稳定;投诉服务满意度得分为52.0分,较2019年下降明显;发票服务满意度得分为84.9分,与2019年持平。

在信息服务环节,物流信息及时性和准确性、全程信息推送、个人信息安全保护满意度得分分别为90.0分、85.4分、85.8分,与2019年相比均有小幅上升。

在不同区域中,中部地区服务表现最好,满意度得分连续5年稳步上升;西部地区服务表现较2019年上升幅度最为明显;东部地区服务表现较2019年有所下降。中、西部地区满意度得分继续上升,表明“快递下乡”成效继续显现。用户对城市寄往农村及偏远地区快递服务的满意度得分为81.5分,较2019年上升1.1分。2020年快递服务公众满意度得分居前15位的城市是:宝鸡、长春、漯河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。

2020年度调查中,还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。在快递员上门取件准时率用户感知方面,61.9%的受调查用户感知到快递员上门取件准时率上升。用户对投递环节快件签收落实服务满意度得分为87.0分,较2019年上升0.5分;用户对未妥投处理服务的满意度得分为86.4分,较2019年略有下降。调查还显示,快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力进一步增强。2020年,用户对特殊时期快递服务满意度得分为83.9分,较2019年上升0.5分,特殊时期服务持续优化。

(二)全国重点地区快递服务时限

受新冠肺炎疫情影响,2020年,全国重点地区快递服务全程时限为58.23小时,较2019年延长2.03小时。72小时准时率为77.11%,较2019年降低2.15个百分点。从月度情况看,1-3月受到显著影响,全程时限明显延长,72小时准时率显著下降。自4月开始,随着复产复工的效果显现,逐步接近正常水平。“十三五”期间,全程时限较“十二五”末期缩短0.48小时,72小时准时率提升1.58个百分点。

10家品牌的全程时限和72小时准时率排名均为:顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。

在各环节中,寄出地处理环节平均时限为8.78小时,较2019年缩短0.16小时;运输环节平均时限35.88小时,较2019年延长2.22小时;寄达地处理环节平均时限为9.02小时,较2019年缩短0.07小时;投递环节平均时限为4.55小时,较2019年延长0.03小时。四个环节中,寄出地处理和寄达地处理环节时限均有改善,运输环节时限有所延长,投递环节时限基本稳定。

在不同区域中,全国寄往东部地区的快件平均时限为53.51小时,较2019年缩短2.05小时;全国寄往中部地区的快件平均时限为58.42小时,较2019年延长0.80小时;全国寄往西部地区的快件平均时限为68.60小时,较2019年延长4.97小时。

202010家快递服务品牌主要时限指标排名表现

快递品牌

全程时限

寄出地处理时限

运输时限

寄达地处理时限

投递时限

72小时准时率

顺丰速运

1

1

1

1

1

1

邮政EMS

2

3

2

2

5

2

京东快递

3

6

3

4

2

3

中通快递

4

5

4

6

4

4

韵达快递

5

2

5

3

6

5

百世快递

6

4

6

5

7

6

申通快递

7

8

7

8

3

7

圆通快递

8

7

8

7

8

8

天天快递

9

9

9

10

9

9

德邦快递

10

10

10

9

10

10

国家邮政局

2021129


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