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  • 索引号:717819048/2013-00473
  • 分类:统计数据及分析
  • 发布机构:办公室
  • 公开日期:2013-09-16
  • 文  号:

国家邮政局关于2013年8月邮政业消费者申诉情况的通告

2013-09-16   

 

  8月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉18231件,答复咨询1305件。申诉中涉及邮政服务问题的1396件,占总申诉量的7.7%;涉及快递业务问题的16835件,占总申诉量的92.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)10617件,占总申诉量的58.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的285件,占有效申诉量的2.7%;涉及快递业务问题的10332件,占有效申诉量的97.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失160.9万元,消费者对申诉处理满意率为92.7%。 

  一、邮政服务申诉情况 

  8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉285件,比上月减少117件,下降29.1%。其中,投递服务问题148件,占51.9%;邮件延误60件,占21.1%;邮件丢失及内件短少52件,占18.2%;收寄服务问题15件,占5.3%;邮件损毁7件,占2.5%;违规收费3件,占1.1%。 

    

8月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

函件

119

148

51.9

包件

26

报刊

3

2

邮件延误

包件

37

60

21.1

函件

 22

报刊

1

3

邮件丢失短少

包件

 29

52

18.2

函件

 23

4

收寄服务

15

5.3

5

邮件损毁

包件

5

7

2.5

函件

2

6

违规收费

包件

2

3

1.1

函件

1

合计

——

285

100

  8月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的51.9%。邮件延误有效申诉数量比上月减少92件,下降60.5%。 

  二、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  8月,受理消费者关于快递业务的有效申诉10332件。比上月减少3311件,下降24.3%。其中,快件延误3515件,占34%;投递服务问题3335件,占32.3%;快件丢失及内件短少1755件,占17%;快件损毁1096件,占10.6%;收寄服务问题346件,占3.3%;代收货款问题170件,占1.6%;违规收费93件,占0.9%;其他问题22件,占0.2%。 

8月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

3515

34.0

2

投递服务

3335

32.3

3

快件丢失及短少

1755

17.0

4

快件损毁

1096

10.6

5

收寄服务

346

3.3

6

代收货款

170

1.6

7

违规收费

93

0.9

8

其他问题

22

0.2

合计

- -

10332

100

  8月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题,占快递业务有效申诉量的66.3%。快件延误有效申诉数量比上月减少1692件,下降32.5%;投递服务问题比上月减少786件,下降19.1%。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  8月,消费者对46家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉13.7件,同比下降0.9个百分点,环比下降4.5个百分点。 

  2013年8月主要快递企业申诉率表

  单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

申诉率

其中

2012年8月申诉率

快件延误申诉率

快件丢失申诉率

快件投递服务申诉率

优速

41.4

23.2

5.4

7.6

25.7

港中能达

37.4

11.6

4.7

10.0

32.7

速尔

34.7

9.4

5.3

10.9

28.1

宅急送

29.3

12.7

3.1

9.3

25.6

天天快递

26.1

10.3

5.4

6.7

28.3

国通

24.9

10.4

4.1

7.2

99.9

申通快递

18.1

3.5

4.0

6.6

18.4

汇通快运

17.9

6.8

3.4

5.4

27.2

韵达快运

14.1

4.6

2.9

4.7

20.5

EMS

12.4

5.5

1.1

4.8

16.7

中通速递

10.9

2.9

1.9

4.2

11.6

圆通速递

8.4

2.0

1.6

3.1

10.5

全一快递

6.8

1.5

1.5

1.0

4.4

顺丰速运

3.7

0.9

0.5

0.8

2.2

FedEx

2.5

0.4

0.4

0.0

2.2

DHL

2.2

0.9

0.0

0.4

1.8

TNT

2.1

0.0

0.0

2.1

0

UPS

2.1

0.7

0.7

0.0

2.4

  2013年8月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有11件。 

公司名称

山西




广




合计

申通快递

0

0

0

0

1

3

0

0

4

韵达快运

0

1

0

0

0

0

0

0

1

优速

0

0

0

0

0

0

2

0

2

速尔

0

0

0

1

0

0

0

0

1

港中能达

0

0

1

0

0

0

0

0

1

其他

1

0

0

0

0

0

0

1

2

合 计:

1

1

1

1

1

3

2

1

11

  三、消费者申诉区域分布情况 

  2013年8月各省(区、市)邮政服务申诉率表

  单位:件有效申诉/千万件进出口邮件量

地区

邮政服务申诉量(件)

其中有效申诉(件)

申诉率

邮政服务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

海南

20

12

7.39

1.23

1.23

4.93

云南

50

26

5.47

1.26

0.42

3.58

内蒙

35

16

5.07

0.00

0.00

5.07

甘肃

24

13

4.81

0.74

0.00

3.70

贵州

25

15

3.87

0.52

0.52

2.84

新疆

39

13

3.07

0.24

0.00

2.84

湖北

47

16

2.39

0.45

0.45

1.04

重庆

21

8

2.28

0.57

1.14

0.28

西藏

4

2

1.94

0.00

0.97

0.00

广西

11

6

1.61

0.27

0.27

1.07

河南

38

19

1.54

0.16

0.24

1.06

湖南

40

10

1.47

0.44

0.15

0.59

北京

76

20

1.46

0.22

0.37

0.80

江苏

56

27

1.40

0.94

0.16

0.26

四川

33

12

1.31

0.22

0.44

0.65

青海

2

1

1.24

1.24

0.00

0.00

宁夏

8

1

1.12

0.00

0.00

1.12

河北

43

9

0.88

0.10

0.10

0.49

山西

30

5

0.87

0.00

0.00

0.69

天津

24

2

0.75

0.38

0.00

0.00

辽宁

19

4

0.71

0.35

0.18

0.18

浙江

71

15

0.70

0.14

0.37

0.14

吉林

13

2

0.69

0.34

0.34

0.00

山东

33

9

0.60

0.20

0.13

0.20

江西

25

3

0.59

0.00

0.20

0.39

广东

296

8

0.53

0.00

0.33

0.00

陕西

30

2

0.44

0.22

0.22

0.00

安徽

13

3

0.42

0.00

0.00

0.14

上海

46

5

0.26

0.00

0.05

0.16

福建

41

1

0.12

0.00

0.00

0.00

黑龙江

9

0

0.00

0.00

0.00

0.00

  2013年8月各省(区、市)快递业务申诉率表

  单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

地区

快递业务申诉量(件)

其中有效申诉(件)

申诉率

快递业务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

西藏

34

25

41.6

10.0

8.3

8.3

甘肃

111

99

20.0

7.3

2.8

7.5

青海

22

20

18.0

10.8

0.0

5.4

宁夏

43

37

17.8

2.4

4.3

6.8

新疆

146

133

17.5

4.9

3.2

8.3

贵州

155

123

13.9

4.8

1.2

6.7

山西

265

200

13.7

2.2

1.6

8.5

山东

933

667

13.4

5.6

1.9

3.7

内蒙

111

81

12.0

4.2

1.9

3.1

安徽

371

286

11.9

3.6

2.6

3.7

天津

255

188

11.1

7.3

1.2

1.9

海南

67

53

10.8

3.7

1.0

4.5

云南

231

167

10.4

4.1

1.8

2.9

吉林

145

102

9.9

4.7

1.4

3.0

重庆

214

182

9.3

3.8

1.4

2.9

辽宁

274

200

8.9

3.7

1.2

3.2

湖北

422

275

8.9

2.6

1.2

3.8

湖南

271

214

8.9

2.4

0.6

4.8

江西

199

145

8.7

2.5

1.6

2.9

黑龙江

150

108

8.3

2.1

1.2

3.8

河南

451

274

8.2

3.0

1.2

2.9

河北

427

265

8.1

3.0

1.4

2.8

陕西

205

138

8.1

2.1

1.3

3.8

广东

3563

2156

7.8

2.0

1.6

2.3

福建

643

447

7.8

3.0

1.3

2.4

四川

416

300

7.6

3.4

1.0

2.2

江苏

1571

1087

7.2

2.6

1.2

2.2

广西

138

100

7.0

2.9

1.1

2.0

浙江

1476

990

5.9

2.1

0.9

1.6

北京

822

607

5.9

2.3

1.0

1.7

上海

1010

661

5.0

1.5

1.1

1.7

 

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