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  • 索引号:717819048/2013-00492
  • 分类:统计数据及分析
  • 发布机构:办公室
  • 公开日期:2013-12-17
  • 文  号:

国家邮政局关于2013年11月邮政业消费者申诉情况的通告

2013-12-17   

  11月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉57494件。申诉中涉及邮政服务问题的2042件,占总申诉量的3.6%;涉及快递业务问题55452件,占总申诉量的96.4%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)16319件,占总申诉量的28.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的268件,占有效申诉量的1.6%;涉及快递业务问题的16051件,占有效申诉量的98.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失174.6万元,同比增长40.2%,消费者对申诉处理满意率为93.8%,同比增加3.1个百分点。

  一、邮政服务申诉情况

  11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉268件,环比增长11.2%,同比增长32%。

11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

函件

63

108

40.3

包件

41

报刊

2

其他

2

2

邮件延误

包件

65

95

35.4

函件

28

报刊

1

其他

1

3

邮件丢失短少

包件

27

41

15.3

函件

14

4

收寄服务

13

4.9

5

邮件损毁

包件

3

5

1.9

函件

2

6

违规收费

包件

3

1.1

7

其他

3

1.1

合计

——

268

100

    11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题,占邮政服务有效申诉量的75.7%。邮件延误环比增长35.7%,同比增长82.7%;投递服务问题环比下降6.1%,同比增长5.9%;邮件丢失短少环比增长20.6%,同比增长115.8%。

 

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉16051件,环比增长16%,同比增长0.3%。

  

11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

8118

50.6

2

投递服务

4206

26.2

3

快件丢失及短少

2187

13.6

4

快件损毁

835

5.2

5

收寄服务

396

2.5

6

代收货款

148

0.9

7

违规收费

108

0.7

8

其他问题

53

0.3

 合计

- -

16051

100

    11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题,占快递业务有效申诉量的76.8%。快件延误环比增长26.8%,同比下降0.4%;投递服务问题环比增长2.4%,同比下降6.7%;快件丢失短少环比增长13.7%,同比增长16.6%。

 

  (二)消费者对快递企业申诉情况

   11月,消费者对55家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉14.8件,,环比下降8.6%,同比下降38.3%。

  2013年11月主要快递企业申诉率表

 单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称

201311月申诉率

其中

201211月申诉率

快件延误申诉率

快件丢失申诉率

快件投递服务申诉率

速尔

38.1

12.6

4.9

11.9

25.6

天天快递

29.3

15.6

5.0

7.0

53.4

港中能达

29.3

10.1

4.9

7.0

18.1

韵达快运

24.4

13.5

3.3

6.2

27.5

宅急送

20.7

10.9

1.2

6.3

23.8

国通

20.0

10.1

3.3

4.7

80.2

申通快递

18.2

8.3

2.4

5.5

39.2

中外运-空运

15.9

15.9

0.0 

0.0 

0.0

EMS

13.7

8.9

0.8

3.2

22.9

百世汇通

12.3

6.4

1.9

2.8

49.0

圆通速递

11.7

6.2

1.9

2.8

22.6

优速

10.7

4.9

1.5

3.1

35.4

中通速递

10.1

3.7

1.9

3.4

21.9

全一快递

5.2

2.4

1.4

0.0 

5.8

民航快递

4.6

4.6

0.0 

0.0 

0.0

顺丰速运

3.3

1.3

0.3

1.0

3.4

FedEx

2.7

1.0

0.7

1.0

1.6

UPS

2.2

0.0

0.4

0.0 

2.3

DHL

0.7

0.4

0.0 

0.0 

0.3

    2013年11月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有48件。 

公司名称

北京

河北

江苏

浙江

福建

山东

湖南

广东

广西

重庆

四川

贵州

西藏

合计

龙邦物流

1

0

2

4

0

0

0

0

0

1

0

0

0

8

中通速递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

6

1

0

0

7

邮政快递(EMS

0

4

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

6

韵达快运

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

2

4

中国邮政

0

0

0

1

0

0

0

0

0

2

0

0

0

3

申通快递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

0

2

优速

0

0

0

1

0

0

1

0

0

0

0

0

0

2

顺丰速运

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

宅急送

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

天天快递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

FedEx

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

快捷速递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

平安达腾飞

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

京东快递

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

亚风速递

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

其它

0

0

0

0

5

0

0

2

0

1

0

0

0

8

合计

1

4

3

6

5

1

2

5

2

11

3

2

3

48

  三、消费者申诉区域分布情况

  2013年11月各省(区、市)邮政服务申诉率表

          单位:件有效申诉/千万件进出口邮件

地区

邮政服务申诉量(件)

其中有效申诉(件)

申诉率

邮政服务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

新疆

77

26

6.32

3.16

0.49

2.68

海南

26

7

4.42

1.90

0.00

2.53

青海

6

3

3.91

0.00

1.30

0.00

北京

216

52

3.78

1.53

0.44

1.60

宁夏

12

3

3.47

1.16

0.00

2.31

贵州

47

12

2.96

0.99

0.00

1.97

湖北

79

16

2.34

0.29

0.88

0.73

甘肃

34

6

2.29

0.76

0.38

0.76

辽宁

52

10

1.84

0.18

0.37

1.11

吉林

35

5

1.75

0.70

0.35

0.70

内蒙

27

5

1.67

1.00

0.00

0.67

云南

64

8

1.57

0.00

0.39

0.98

江西

57

7

1.49

0.64

0.21

0.64

重庆

36

5

1.50

0.60

0.30

0.30

山西

56

8

1.45

0.36

0.18

0.91

广西

29

5

1.39

0.28

0.00

0.83

河南

59

16

1.33

0.58

0.25

0.50

天津

47

2

1.06

0.00

0.53

0.53

西藏

5

1

1.05

0.00

0.00

0.00

山东

71

13

0.90

0.35

0.07

0.48

黑龙江

37

4

0.81

0.41

0.20

0.20

湖南

72

5

0.77

0.31

0.15

0.00

江苏

95

14

0.73

0.42

0.21

0.05

河北

69

6

0.59

0.20

0.20

0.20

上海

90

10

0.59

0.12

0.12

0.12

安徽

28

4

0.56

0.00

0.00

0.56

陕西

34

2

0.46

0.00

0.23

0.00

浙江

185

8

0.39

0.10

0.05

0.15

福建

49

3

0.40

0.40

0.00

0.00

广东

245

2

0.14

0.14

0.00

0.00

四川

62

0

0.00

0.00

0.00

0.00

   2013年11月各省(区、市)快递业务申诉率表

                                                        单位:件有效申诉/百万件进出口快件量 

地区

快递业务量(万件)

快递业务申诉量(件)

快递有效申诉(件)

申诉率

快递业务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

新疆

977.8

632

200

20.5

8.0

2.1

8.6

西藏

79.2

73

16

20.2

7.6

5.1

3.8

山东

6986.4

3699

1121

16.0

9.4

1.8

3.4

内蒙

894.4

456

138

15.4

7.8

1.0

4.6

甘肃

745.6

401

114

15.3

7.2

2.3

4.8

天津

2553.9

948

366

14.3

9.1

1.7

3.0

黑龙江

1649.2

991

235

14.2

8.2

1.0

3.9

青海

165.5

69

23

13.9

9.1

0.0

0.6

吉林

1600.9

892

220

13.7

8.1

0.9

3.2

北京

13662.1

4271

1608

11.8

6.4

1.9

2.5

贵州

1243.9

449

143

11.5

5.9

0.8

4.1

重庆

2925.9

1037

334

11.4

6.9

1.5

2.1

云南

1931.3

630

221

11.4

5.4

1.7

3.4

河北

4671

1477

480

10.3

5.3

1.2

2.8

宁夏

326.9

92

33

10.1

4.6

2.8

1.5

安徽

3753.4

1224

372

9.9

4.2

1.3

3.3

湖北

5314.4

2616

510

9.6

5.8

0.8

2.4

辽宁

3470

1070

322

9.3

4.9

1.1

2.3

陕西

2975.8

865

264

8.9

4.1

0.7

3.3

广西

2026.9

499

171

8.4

3.2

1.2

3.0

江西

2909.7

796

240

8.2

4.2

1.3

1.9

湖南

4386.7

1220

356

8.1

4.2

0.9

2.4

山西

2067.5

551

163

7.9

2.3

1.0

3.4

广东

37615.8

10269

2815

7.5

3.4

1.3

1.8

河南

5299.6

1340

392

7.4

3.1

0.9

2.8

江苏

22336

5806

1532

6.9

3.4

1.0

1.9

福建

9070.7

2103

592

6.5

3.7

0.8

1.5

海南

640.6

136

39

6.1

2.8

0.9

1.6

四川

6393.6

1381

384

6.0

3.0

0.7

1.7

上海

18106.7

3914

1083

6.0

2.9

0.8

1.8

浙江

28973.6

5205

1564

5.4

2.7

0.8

1.4

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