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  • 索引号:717819048/2021-00120
  • 分类:监督管理
  • 发布机构:快递管理处
  • 公开日期:2021-11-08
  • 文  号:国邮发〔2021〕64号

国家邮政局关于2021年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

2021-11-08   

为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业提升发展质量和水平,国家邮政局组织第三方机构对2021年第三季度快递服务满意度进行了调查,对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下:

一、基本情况

调查和测试对象为2020年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。调查和测试范围覆盖31个省(区、市),共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式,共获得有效样本13500个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式,共获得有效样本200万个。

二、调查和测试结果

(一)快递服务公众满意度

调查显示,2021年第三季度用户快递服务公众满意度得分为79.8分,同比上升1.2分,较第二季度上升0.7分。

在快递企业公众满意度方面,得分在80分以上(含80分)的企业为顺丰速运、京东物流、邮政EMS,得分在76-80分之间(含76分)的企业为中通快递、韵达速递、圆通速递、德邦快递、申通快递,得分在74-76分之间(含74分)的企业为百世快递、极兔速递。

在区域公众满意度得分方面,北京、宁夏、河北、山东、江苏、山西、内蒙古、黑龙江、吉林得分在80分以上(含80分),表现较好;云南得分在77分以下,有进一步提升空间;其余省份得分在77-80之间(含77分)。

调查显示,2021年第三季度,在揽收服务方面,揽收员服务用户满意度为83.9分,与第二季度基本一致。封装质量用户满意度为84.4,较第二季度下降0.5分。用户对上门时限的满意度为81.2分,较第二季度下降0.9分。

在投递服务方面,用户对快件送达范围、派件员服务、投递前用户沟通情况的满意度为83.8分、82.5分、75.1分,分别较第二季度下降1.1分、1.2分、0.9分。通过快递末端服务站接收快件的用户比例继续提升,但服务规范性方面与用户期望仍存在差距。

在售后服务方面,投诉处理用户满意度为75.6分,较第二季度下降1.5分。快递企业在投诉便利性、投诉处理结果反馈、工作人员服务态度等方面的表现仍需提升。

(二)全国重点地区快递服务时限准时率

测试发现,2021年第三季度快递服务全程时限为58.21小时,同比缩短1.06小时,较第二季度缩短0.2小时。72小时准时率为78.29%,同比提高2.08个百分点,较第二季度提高0.43个百分点。

从分环节来看,运输时限和投递时限改善明显。寄出地处理环节平均时限为7.80小时,同比延长0.38小时;运输环节平均时限为35.83小时,同比缩短1.55小时;寄达地处理环节平均时限为11.31小时,同比延长1.53小时;投递环节平均时限为3.27小时,同比缩短1.41小时。

在全程时限方面,时限在48-60小时之间(含48小时)的企业为顺丰速运、京东物流、中通快递、圆通速递、韵达速递、邮政EMS;时限在60小时以上(含60小时)的企业为极兔速递、申通快递、德邦快递、百世快递。

72小时准时率方面,准时率在80%-90%之间(含80%)的企业为顺丰速运、京东物流、中通快递、圆通速递、韵达速递;准时率在70%-80%之间(含70%)的企业为邮政EMS、极兔速递、申通快递、德邦快递;准时率在70%以下的企业为百世快递。



                                           国家邮政局

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