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  • 索引号:717819048/2016-00362
  • 分类:其他
  • 发布机构:服务监督处
  • 公开日期:2016-08-08
  • 文  号:国邮函[2016]122号

关于政协十二届全国委员会第四次会议第2092号(工交邮电类188号)提案答复的函

2016-08-08   

葛均波委员:

   您提出的“关于加强邮政管理与提高服务质量的提案”收悉,现答复如下:

   多年来,邮政管理部门和邮政企业一直高度重视邮政服务工作,始终把推进建立覆盖城乡、惠及全民的邮政普遍服务体系,提高邮政服务质量作为中心工作来抓,邮政服务能力和水平逐步提升。2015年,邮政局所平均服务人口为2.2万人,较2010年的2.9万人显著改善。农村地区投递服务明显改善,建制村直接通邮率提升至93%。邮件全程时限水平、营业时间基本达标,投递频次和投递深度有所改善。农村地区邮政服务范围不断拓展。邮政普遍服务满意度逐年提高,2015年全国邮政普遍服务满意度得分80.9分,较2011年提升5.4分。但是,现阶段我国的邮政服务与用户的需求和期望之间还存在一定差距。

   一、邮政管理部门和邮政企业为提高服务质量所做的工作

  (一)邮政管理部门着力完善法规标准。2009年修订《中华人民共和国邮政法》,规定了邮政企业有提供邮政普遍服务的义务,并明确规定邮政企业提供邮政普遍服务要符合邮政普遍服务标准。2009年颁布《邮政普遍服务标准》(YZ/T0129-2009),对营业场所设置、营业时间、邮件时限、投递深度等邮政服务的各方面进行了规定。目前我们正对该标准进行修订,拟较大幅度地提高邮件全程时限水平和邮件投递深度。2015年修订《邮政普遍服务监督管理办法》,进一步完善和强化了对邮政服务质量的监督管理。

  (二)邮政管理部门着力规范行政审批。各级邮政管理部门严格履行法律法规规章赋予的职责。严格依法办理邮政企业撤销邮政普遍服务营业场所、停止办理或者限制办理邮政普遍服务和特殊服务业务行政审批,保障邮政普遍服务基础设施的基本稳定,保障邮政普遍服务的持续提供。

  (三)邮政管理部门着力加强监督检查。2015年,各级邮政管理部门统筹安排、有序推进,开展了邮政普遍服务、机要通信、邮票销售等监督检查工作,效果显著。累计出动检查154365人次(是上年的3倍),检查邮政营业场所43575处,下发检查通报939份,下发责令改正通知书1848份。依法查处邮政企业各类违反法律法规规章的违法行为,2015年对邮政普遍服务方面的违法行为作出的行政处罚162,有效地维护了用户合法权益。

  (四)邮政管理部门建立完善普遍服务质量评价体系。2015年,我们重新修订了《中国邮政集团公司负责人邮政服务质量考核暂行办法》,增加了农村地区直接通邮率、普遍服务乡镇覆盖率、邮政服务申诉处理满意率、邮件损失率等指标。另外,我们已经连续7年开展信件、包裹、印刷品全程时限测试,连续8年开展邮政普遍服务消费者满意度调查,连续6年开展国家规定报刊投递服务质量调查。这些监测的结果均体现在对邮政企业服务质量的考核中,有效地督促邮政企业提升其服务质量。

  (五)邮政管理部门加大邮政普遍服务保障力度。邮政普遍服务基础设施建设和改造取得重大进展,基本实现“乡乡设所、村村通邮”。全国补建空白乡镇邮政局所8440个,实现邮政局所乡镇全覆盖。截至“十二五”末,全国邮政普遍服务营业场所总数达5.3万余处,较“十一五”末期净增约7000处。全国新建村邮站20万个,累计建成三农服务站、便民服务站22万个。信息化建设逐步强化,邮政设施功能和效率进一步提升。

  (六)邮政管理部门积极发挥社会监督作用。邮政管理部门组织了一支社会监督队伍,由各行各业关心邮政行业的2596人组成,从社会的角度监督企业提升服务质量。2015年,全国邮政特邀监督员共开展社会监督55962人次,监督员查看服务网点57776个,走访消费者109719人次,监督员提交监督报告54235份,反映问题4732条,提出建议和意见2679条。邮政管理部门将监督员反馈的问题和意见建议提供给邮政企业,要求企业加以整改。

  (七)邮政企业加快邮件传递时限。邮政企业通过加大基础设施投入、加大信息技术支撑、优化内部流程、推进包裹快递业务改革和网运改革等手段,明显提高了邮件处理效率。近三年来投入100多亿元对现有陆运网、投递网、信息网进行彻底改造,对航空运输网进行优化升级。已实现了通过订单系统对快递包裹(原国内小包)的分拣预处理;通过集中收寄的模式,减少了邮件处理环节;通过机械化分拣,提高了邮件处理效率。先后组织开展几次邮件大提速、全面提升邮政服务质量专项活动等,取得较好成效。

  (八)邮政企业加强安全和服务质量管理。邮政企业努力做到“三个100%”,即实名收寄100%、邮件验视100%、邮件安检100%。对窗口交寄的邮件和上门揽收的散件,均实行无缝隙验视。对协议客户,在签订安全协议的基础上,在集中收寄点配备安检设备,通过安检机进行逐件验视后方可收寄;未配备安检设备的,执行人工抽查验视制度,对每批交寄邮件根据交寄数量按规定比例进行抽查。落实加盖验视戳记制度,所有邮件逐件加盖或打印验视戳记。对国家规定的禁限寄物品一律不得收寄。对窗口收寄的除信函、印刷品之外的邮件,要求全部实行实名收寄,并通过技术手段,使身份证录入作为收寄必录项。同时,要求收寄网点对收寄的除信函、印刷品邮件,必须录入手机。邮政包裹及特快类邮件均已实现了网点投递进口后的即时短信通知功能。

  (九)邮政企业加快改革步伐。整合国内小包和经济快递产品。中国邮政在2015年实施包裹快递业务改革时,将经济快递、国内小包和快递包裹整合为一个产品,新产品名称为“快递包裹”,主要满足国内电商包裹快递市场需求,快递包裹得到快速发展。

   二、下一步拟采取的措施

针对目前邮政服务质量存在的问题,我们将认真听取社会各界的意见和建议,加强监督管理,加大保障力度,督促邮政企业不断提高服务能力和水平。

  (一)深化邮政体制机制改革做好改革顶层制度设计,拓展普遍服务内涵,丰富普遍服务网络功能。推动完善法规制度,积极探索新形势下监督管理制度建设。研究完善邮政基础设施建设投资和运营保障机制。通过政策引导,推动邮政企业完善现代企业制度,加强内部管控,提高运营效率,提升服务质量和水平。

  (二)完善邮政设施及终端网络建设。推动邮政设施与相关区域建设和改造统一规划、设计、建设和验收。推动较大的车站、机场、港口、高等院校和宾馆等设置邮政功能区。支持邮政企业重点推进西部、农村地区邮政网点建设改造。推进实施建制村直接通邮工程,在有条件的农村地区逐步实现“村村建站”。鼓励邮政企业通过整合便民服务站、报刊亭、村邮站、邮政“三农”服务站等设施资源,深化移动互联网应用,与社会资源开展合作。支持邮政企业推广普及智能包裹箱、自提点等,健全城镇末端网络。

  (三)着力提升邮政服务质量。延伸投递深度。推动邮政企业改进邮件收寄和投递方式,促进投递深度向下延伸,乡镇以上地区按规定实现包裹按址投递,农村地区总体实现建制村邮件直投到村。缩短传递时限。推动邮政企业优化组织作业流程,提高效率,进一步缩短邮件全程时限。推动信息系统整合升级,实现流程和业务管控可视化,实现邮件动态跟踪管理,方便用户全程查询和时限预测。降低邮件丢失损毁率。提升分拣处理能力。鼓励企业加大邮件处理中心更新改造力度,着力加强作业自动化建设。引导企业利用交通运输基础设施建立仓储场地和小型邮件分拨中心。提升干线运输能力。鼓励引导邮政企业提升运输组织化水平,推动邮路通道建设。引导邮政企业加强运力资源投入。大力推广甩挂运输和多式联运。探索推广专业化包裹运输公司模式,公路直达干线运邮,提高邮件中转效率。加强邮件安全管控。加强对邮政服务质量、网络运行和安全生产的监控预警能力,提高邮件安全监管水平。加强企业安检能力建设,推动企业按照标准在县级城市全部配备安检设备,实现邮件包裹100%过机安检。提升邮件处理智能化水平。提高邮政服务各环节信息化、智能化水平。鼓励相关企业开发邮政服务智能终端与应用服务,推动新技术在邮政服务智能化方面的应用。

  (四)加强邮政普遍服务监督管理完善监管机制。加快转变政府职能,简化审批程序和环节,实现行政审批上网。探索实施“三张清单”管理模式,强化事中事后监管。完善服务综合评价考核体系,强化公众参与的社会监督机制。建立邮政业务资费动态调整机制。完善邮政普遍服务价格分类管理体系。坚持依法监管完善法规标准制度。严格规范公正文明执法,完善行政执法程序,加大对涉及用户权益、行业安全等重点领域执法力度。加大政策支持力度完善邮政普遍服务建设和运营保障机制,注重提升保障能力和保障效果。

  (五)强化邮政企业服务理念和能力建设。督促企业通过优化作业流程,改进服务方式,完善制度规范,重点解决平常邮件、包裹寄递工作中存在的热点、难点问题,全面提升邮政服务质量,树立良好品牌形象。继续加大投入,强化科技支撑。鼓励企业加大对营业处理场地、分拣设备、运输车辆和人员等方面的投入;加大科技创新力度,提高信息化、自动化、规范化水平。采取有效措施,加强环节管控。督促企业落实日常管控,不断优化对重点环节、部位的管控流程和手段;建立全程时限管控体系,实现事后分析向事中监控、事前预警转变;建立统一指挥调度体系,建立健全生产预告预警机制。加强售后管理,提升用户体验。督促企业妥善处理用户投诉,不得以任何理由拒办,不得推诿用户查询、投诉,做到投诉处理及时率100%、投诉回访率100%,并举一反三避免问题重复发生。建立快速理赔机制,着力解决久查不复、久拖不赔的问题。加强国外邮件进口信息告知工作,对海外邮件在落地后,分段落对用户进行告知。加大自查力度,强化责任考核。把平常邮件、包裹寄递时限和安全作为质量管控的重点,加大自查的频次和范围。企业内部建立统一质量评价考核体系。

   我们衷心欢迎您继续关心和支持邮政行业的改革发展工作,继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。

   联系单位及电话: 国家邮政局普遍服务司,88323098

 

 

                                国家邮政局

                               2016年8月8日           

       

   

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