国家邮政局关于2013年4月邮政业消费者申诉情况的通告
2013-05-25
一、邮政服务申诉情况
4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉398件，比上月减少114件，下降22.3％。其中，投递服务问题210件，占52.8％；邮件延误 93件，占23.4％；邮件丢失及内件短少59件，占14.8％；收寄服务问题18件，占4.5％；邮件损毁7件，占1.8％；违规收费4件，占1％；集邮问题1件，占0.3％；其他问题6件，占1.5％。
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） | ||
|
1 |
投递服务 |
210 |
52.8 | ||
|
2 |
邮件延误 |
函件 |
65 |
93 |
23.4 |
|
包件 |
26 | ||||
|
报刊 |
2 | ||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
包件 |
34 |
59 |
14.8 |
|
函件 |
24 | ||||
|
报刊 |
1 | ||||
|
4 |
收寄服务 |
18 |
4.5 | ||
|
5 |
邮件损毁 |
包件 |
6 |
7 |
1.8 |
|
函件 |
1 | ||||
|
6 |
其他问题 |
6 |
1.5 | ||
|
7 |
违规收费 |
包件 |
4 |
1.0 | |
|
8 |
集邮业务 |
1 |
0.3 | ||
|
合计 |
—— |
398 |
100 | ||
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13391件。比上月减少6770件，下降33.6％。其中，快件延误5059件，占37.8％；投递服务问题4134件，占30.9％；快件丢失及内件短少2349件，占17.5％；快件损毁1047件，占7.8％；收寄服务问题469件，占3.5％；违规收费148件，占1.1％；代收货款问题140件，占1％；其他问题45件，占0.3％。
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
5059 |
37.8 |
|
2 |
投递服务 |
4134 |
30.9 |
|
3 |
快件丢失及短少 |
2349 |
17.5 |
|
4 |
快件损毁 |
1047 |
7.8 |
|
5 |
收寄服务 |
469 |
3.5 |
|
6 |
违规收费 |
148 |
1.4 |
|
7 |
代收货款 |
140 |
1.0 |
|
8 |
其他问题 |
45 |
0.3 |
|
合计 |
- - |
13391 |
100 |
（二）消费者对快递企业申诉情况
4月，消费者对45家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉20.2件。
2013年4月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
申诉率 |
其中 | ||
|
快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件投递服务申诉率 | ||
|
国通 |
56.5 |
19.4 |
10.0 |
20.4 |
|
汇通快运 |
54.0 |
36.2 |
5.1 |
9.0 |
|
宅急送 |
45.5 |
19.3 |
5.4 |
14.7 |
|
速尔 |
39.1 |
9.2 |
3.8 |
16.1 |
|
申通快递 |
34.7 |
11.6 |
7.0 |
10.6 |
|
天天快递 |
32.8 |
10.5 |
7.7 |
10.7 |
|
港中能达 |
32.5 |
9.8 |
5.1 |
9.5 |
|
优速 |
28.0 |
11.3 |
6.0 |
7.4 |
|
中通速递 |
26.7 |
12.2 |
3.5 |
7.8 |
|
韵达快运 |
23.8 |
7.7 |
6.0 |
7.7 |
|
邮政快递（EMS） |
14.2 |
5.8 |
1.8 |
5.5 |
|
圆通速递 |
14.1 |
3.8 |
3.4 |
4.4 |
|
全一快递 |
6.6 |
1.0 |
1.0 |
3.0 |
|
顺丰速运 |
5.1 |
1.2 |
0.8 |
1.4 |
|
TNT |
4.8 |
1.6 |
0.0 |
1.6 |
|
UPS |
4.2 |
1.4 |
0.0 |
1.4 |
|
FedEx |
3.1 |
1.4 |
0.3 |
1.0 |
|
DHL |
2.2 |
0.0 |
0.0 |
0.4 |
|
公司名称 |
北 |
河 |
上 |
江 |
山 |
湖 |
湖 |
广 |
广 |
海 |
重 |
贵 |
甘 |
合计 |
|
申通快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
14 |
0 |
0 |
16 |
|
平安达腾飞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
15 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
15 |
|
中国邮政 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
0 |
0 |
1 |
2 |
1 |
0 |
10 |
|
龙邦物流 |
0 |
0 |
1 |
2 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
|
快捷速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
|
中通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
1 |
4 |
|
邮政快递（EMS） |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
安捷快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
圆通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
韵达快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
国通快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
速尔 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
港中能达 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
元智捷诚 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
亚风速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
33 |
1 |
1 |
2 |
0 |
0 |
38 |
|
合 计： |
1 |
2 |
1 |
2 |
12 |
1 |
3 |
54 |
1 |
4 |
21 |
2 |
1 |
105 |
2013年4月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件业务量
