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  • 索引号:717819048/2013-00279
  • 分类:统计数据及分析
  • 发布机构:办公室
  • 公开日期:2013-05-25
  • 文  号:国邮发〔2013〕115号

国家邮政局关于2013年4月邮政业消费者申诉情况的通告

2013-05-25   

  4月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过 “12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉18900件,答复咨询575件。申诉中涉及邮政服务问题的1232件,占总申诉量的6.5%;涉及快递业务问题的17668件,占总申诉量的93.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)13789件,占总申诉量的73%。有效申诉中涉及邮政服务问题的398件,占有效申诉量的2.9%;涉及快递业务问题的13391件,占有效申诉量的97.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失171.3万元,消费者对申诉处理满意率为92.3%。

  一、邮政服务申诉情况

  4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉398件,比上月减少114件,下降22.3%。其中,投递服务问题210件,占52.8%;邮件延误 93件,占23.4%;邮件丢失及内件短少59件,占14.8%;收寄服务问题18件,占4.5%;邮件损毁7件,占1.8%;违规收费4件,占1%;集邮问题1件,占0.3%;其他问题6件,占1.5%。
 
 
4月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

210

52.8

2

邮件延误

函件

65

93

23.4

包件

26

报刊

2

3

邮件丢失短少

包件

34

59

14.8

函件

24

报刊

1

4

收寄服务

18

4.5

5

邮件损毁

包件

6

7

1.8

函件

1

6

其他问题

6

1.5

7

违规收费

包件

4

1.0

8

集邮业务

1

0.3

合计

——

398

100

 
 
  4月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务服务问题和邮件丢失及内件短少,占邮政服务有效申诉量的91%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  4月,受理消费者关于快递业务的有效申诉13391件。比上月减少6770件,下降33.6%。其中,快件延误5059件,占37.8%;投递服务问题4134件,占30.9%;快件丢失及内件短少2349件,占17.5%;快件损毁1047件,占7.8%;收寄服务问题469件,占3.5%;违规收费148件,占1.1%;代收货款问题140件,占1%;其他问题45件,占0.3%。
 
 
4月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

5059

37.8

2

投递服务

4134

30.9

3

快件丢失及短少

2349

17.5

4

快件损毁

1047

7.8

5

收寄服务

469

3.5

6

违规收费

148

1.4

7

代收货款

140

1.0

8

其他问题

45

0.3

合计

- -

13391

100

 
 
  4月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的86.2%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  4月,消费者对45家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉20.2件。
 

2013年4月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/百万件快件
 

企业名称

申诉率

其中

快件延误申诉率

快件丢失申诉率

快件投递服务申诉率

国通

56.5

19.4

10.0

20.4

汇通快运

54.0

36.2

5.1

9.0

宅急送

45.5

19.3

5.4

14.7

速尔

39.1

9.2

3.8

16.1

申通快递

34.7

11.6

7.0

10.6

天天快递

32.8

10.5

7.7

10.7

港中能达

32.5

9.8

5.1

9.5

优速

28.0

11.3

6.0

7.4

中通速递

26.7

12.2

3.5

7.8

韵达快运

23.8

7.7

6.0

7.7

邮政快递(EMS)

14.2

5.8

1.8

5.5

圆通速递

14.1

3.8

3.4

4.4

全一快递

6.6

1.0

1.0

3.0

顺丰速运

5.1

1.2

0.8

1.4

TNT

4.8

1.6

0.0

1.6

UPS

4.2

1.4

0.0

1.4

FedEx

3.1

1.4

0.3

1.0

DHL

2.2

0.0

0.0

0.4

 
  2013年4月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有105件。
 

公司名称








广

广
西





合计

申通快递

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

14

0

0

16

平安达腾飞

0

0

0

0

0

0

0

15

0

0

0

0

0

15

中国邮政

0

2

0

0

0

1

3

0

0

1

2

1

0

10

龙邦物流

0

0

1

2

1

0

0

2

0

0

0

0

0

6

快捷速递

0

0

0

0

5

0

0

0

0

0

0

0

0

5

中通速递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

2

0

1

4

邮政快递(EMS)

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

0

0

0

2

安捷快递

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

0

0

2

圆通速递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

韵达快运

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

国通快递

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

速尔

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

港中能达

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

元智捷诚

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

亚风速递

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

其他

0

0

0

0

1

0

0

33

1

1

2

0

0

38

合 计:

1

2

1

2

12

1

3

54

1

4

21

2

1

105

 
 
  三、消费者申诉区域分布情况

2013年4月各省(区、市)邮政服务申诉率表
 
单位:件有效申诉/千万件业务量
 
 
 
2013年4月各省(区、市)快递业务申诉率表

单位:件有效申诉/百万件业务量
 

附件: