国家邮政局关于2013年4月邮政业消费者申诉情况的通告
2013-05-25
一、邮政服务申诉情况
4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉398件,比上月减少114件,下降22.3%。其中,投递服务问题210件,占52.8%;邮件延误 93件,占23.4%;邮件丢失及内件短少59件,占14.8%;收寄服务问题18件,占4.5%;邮件损毁7件,占1.8%;违规收费4件,占1%;集邮问题1件,占0.3%;其他问题6件,占1.5%。

序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例(%) | ||
1 |
投递服务 |
210 |
52.8 | ||
2 |
邮件延误 |
函件 |
65 |
93 |
23.4 |
包件 |
26 | ||||
报刊 |
2 | ||||
3 |
邮件丢失短少 |
包件 |
34 |
59 |
14.8 |
函件 |
24 | ||||
报刊 |
1 | ||||
4 |
收寄服务 |
18 |
4.5 | ||
5 |
邮件损毁 |
包件 |
6 |
7 |
1.8 |
函件 |
1 | ||||
6 |
其他问题 |
6 |
1.5 | ||
7 |
违规收费 |
包件 |
4 |
1.0 | |
8 |
集邮业务 |
1 |
0.3 | ||
合计 |
—— |
398 |
100 |

二、快递业务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
4月,受理消费者关于快递业务的有效申诉13391件。比上月减少6770件,下降33.6%。其中,快件延误5059件,占37.8%;投递服务问题4134件,占30.9%;快件丢失及内件短少2349件,占17.5%;快件损毁1047件,占7.8%;收寄服务问题469件,占3.5%;违规收费148件,占1.1%;代收货款问题140件,占1%;其他问题45件,占0.3%。

序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例(%) |
1 |
快件延误 |
5059 |
37.8 |
2 |
投递服务 |
4134 |
30.9 |
3 |
快件丢失及短少 |
2349 |
17.5 |
4 |
快件损毁 |
1047 |
7.8 |
5 |
收寄服务 |
469 |
3.5 |
6 |
违规收费 |
148 |
1.4 |
7 |
代收货款 |
140 |
1.0 |
8 |
其他问题 |
45 |
0.3 |
合计 |
- - |
13391 |
100 |

(二)消费者对快递企业申诉情况
4月,消费者对45家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉20.2件。
2013年4月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位:件有效申诉/百万件快件
企业名称 |
申诉率 |
其中 | ||
快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件投递服务申诉率 | ||
国通 |
56.5 |
19.4 |
10.0 |
20.4 |
汇通快运 |
54.0 |
36.2 |
5.1 |
9.0 |
宅急送 |
45.5 |
19.3 |
5.4 |
14.7 |
速尔 |
39.1 |
9.2 |
3.8 |
16.1 |
申通快递 |
34.7 |
11.6 |
7.0 |
10.6 |
天天快递 |
32.8 |
10.5 |
7.7 |
10.7 |
港中能达 |
32.5 |
9.8 |
5.1 |
9.5 |
优速 |
28.0 |
11.3 |
6.0 |
7.4 |
中通速递 |
26.7 |
12.2 |
3.5 |
7.8 |
韵达快运 |
23.8 |
7.7 |
6.0 |
7.7 |
邮政快递(EMS) |
14.2 |
5.8 |
1.8 |
5.5 |
圆通速递 |
14.1 |
3.8 |
3.4 |
4.4 |
全一快递 |
6.6 |
1.0 |
1.0 |
3.0 |
顺丰速运 |
5.1 |
1.2 |
0.8 |
1.4 |
TNT |
4.8 |
1.6 |
0.0 |
1.6 |
UPS |
4.2 |
1.4 |
0.0 |
1.4 |
FedEx |
3.1 |
1.4 |
0.3 |
1.0 |
DHL |
2.2 |
0.0 |
0.0 |
0.4 |
公司名称 |
北 |
河 |
上 |
江 |
山 |
湖 |
湖 |
广 |
广 |
海 |
重 |
贵 |
甘 |
合计 |
申通快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
14 |
0 |
0 |
16 |
平安达腾飞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
15 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
15 |
中国邮政 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
0 |
0 |
1 |
2 |
1 |
0 |
10 |
龙邦物流 |
0 |
0 |
1 |
2 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
快捷速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
中通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
1 |
4 |
邮政快递(EMS) |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
安捷快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
圆通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
韵达快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
国通快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
速尔 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
港中能达 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
元智捷诚 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
亚风速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
33 |
1 |
1 |
2 |
0 |
0 |
38 |
合 计: |
1 |
2 |
1 |
2 |
12 |
1 |
3 |
54 |
1 |
4 |
21 |
2 |
1 |
105 |
2013年4月各省(区、市)邮政服务申诉率表

单位:件有效申诉/百万件业务量
