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  • 索引号：717819048/2012-00518
  • 分类：统计数据及分析
  • 发布机构：办公室
  • 公开日期：2012-11-21
  • 文  号：国邮发[2012]211号

国家邮政局关于2012年10月邮政业消费者申诉情况的通告

2012-11-21   

　　10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉14233件，答复咨询1488件。申诉中涉及邮政服务问题的509件，占总申诉量的3.6％；涉及快递业务问题的13724件，占总申诉量的 96.4％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10774件，占总申诉量的75.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的135件，占有效申诉量的 1.3％；涉及快递业务问题的10639件，占有效申诉量的98.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失98.6万元，消费者对申诉处理满意率为91.3％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉135件，比上月减少29件，下降17.7％。其中，反映投递服务问题的53件，占 39.3％；反映邮件延误的44件，占32.6％；反映邮件丢失及内件短少的21件，占15.6；反映收寄服务问题的11件，占8.1％；反映违规收费的 3件，占2.2％;反映邮件损毁的2件，占1.5％；反映其他问题的1件，占0.7％。
 
 
10月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例（％）

1

投递服务

53

39.3

2

邮件延误

包件

36

44

32.6

函件

4

汇兑

2

报刊

2

3

邮件丢失及内件短少

包件

10

21

15.6

函件

8

报刊

3

4

收寄服务

包件

9

11

8.1

函件

2

5

违规收费

包件

2

3

2.2

函件

1

6

损毁

包件

2

2

1.5

7

其他

1

0.7

合计

——

135

100

 
 
　　10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误、邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的87.5％。10月收寄服务的有效申诉数量比上月减少50％。与2011年10月相比较，邮件延误、违规收费的有效申诉数量分别下降47％、70％；投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长93.9％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉10639件，比上月增加2969件，增长38.7％。其中，反映快件延误的4454 件，占41.9％；反映投递服务问题的3367件，占31.6％；反映快件丢失及内件短少的1473件，占13.8％；反映快件损毁的690件，占 6.5％；反映收寄服务问题的353件，占3.3％；反映代收货款问题的193件，占1.8％；反映违规收费的83件，占0.8％；反映其他问题的26 件，占0.2％。
 
 
10月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例（％）

1

快件延误

4454

41.9

2

投递服务

3367

31.6

3

快件丢失及内件短少

1473

13.8

4

快件损毁

690

6.5

5

收寄服务

353

3.3

6

代收货款

193

1.8

7

违规收费

83

0.8

8

其他问题

26

0.2

合计

- -

10639

100

 
 
　　10月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的87.3％。10月快件延误、投递服务和丢失短少的有效申诉数量分别比上月增长69.4％、24.2％和28.2％。与2011年10 月相比较，快件投递与收寄服务问题、快件丢失短少、快件损毁和快件延误的有效申诉数量分别增长307.9％、107.5％、82.5％和81.6％,但同比增长幅度分别下降606个百分点、189.1个百分点、215.4个百分点和242.8个百分点。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　10月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉20.2件。
 
2012年10月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
 
单位：件有效申诉/百万件快件
 

企业名称

申诉率

其中

快件延误申诉率

快件丢失申诉率

快件损毁申诉率

上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）

63.3

20.8

13.3

2.5

北京宅急送快运股份有限公司

42.6

23.4

3.4

1.5

天天快递有限公司

41.7

22.9

5.4

1.7

杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）

34.2

14.3

6.4

2.5

广东港中能达物流有限公司

31.9

13.8

3.2

1.6

优速物流有限公司

29.6

10.9

4.3

2.2

上海韵达货运有限公司

29.5

13.2

4.7

1.9

申通快递有限公司（申通快递）

28.1

11.2

3.8

2.1

深圳速尔物流有限公司

25.2

4.6

3.3

4.3

中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）

19.8

8.8

1.9

0.5

上海中通吉速递服务有限公司

14.8

5.6

2.0

1.6

上海圆通速递有限公司

14.4

5.2

2.8

1.0

天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）

11.2

2.8

0.0

5.6

上海全毅快递有限公司（全一快递）

6.1

3.0

1.0

1.0

顺丰速运（集团）有限公司

5.2

2.1

0.4

0.6

优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）

4.1

1.4

0.0

0.0

民航快递有限责任公司

2.3

0.0

0.0

0.0

联邦快递（中国）有限公司（FedEx）

1.3

0.3

0.3

0.0

 
　　10月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有181件。
 
公司名称
北京
河北
辽宁
上海
江苏
浙江
福建
江西
山东
河南
湖北
湖南
广 东
重庆
四川
贵州
西藏
宁夏
新疆
合计
龙邦物流
0
0
0
0
0
0
3
0
2
1
1
0
37
0
0
0
0
0
0
44
邮政速递（EMS）
0
2
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
1
0
13
0
1
0
2
21
速尔物流
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
12
0
0
0
0
0
0
14
宅急送
0
0
0
1
0
0
2
0
1
1
1
0
4
0
0
3
0
0
0
13
平安达腾飞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
11
0
0
0
0
0
0
11
全峰快递
1
0
0
0
1
1
0
0
4
0
2
0
2
0
0
0
0
0
0
11
港中能达
0
3
0
0
0
1
0
0
1
0
2
1
0
0
1
0
0
0
0
9
天天快递
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
8
0
0
0
0
0
0
8
中国邮政
0
4
1
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
6
希伊艾斯（CCES）
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
5
0
0
0
0
0
0
6
飞康达
5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
快捷速递
1
0
0
0
0
0
1
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
4
优速物流
2
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
申通快递
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
1
0
0
0
3
加运美速递
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
3
韵达快运
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
元智捷诚
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
其他
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
14
0
0
0
0
2
0
17
合计：
9
9
1
1
3
2
8
3
9
2
10
1
97
1
16
4
1
2
2
181
 
　　三、消费者申诉区域分布情况

　　10月，各省（区、市）邮政管理局认真及时处理消费者申诉。

2012 年10 月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表

（单位：件）

地区

共处理

其中

申诉中

有效申诉

有效申诉中

申诉率(件有效申诉/百万件业务量)

咨询

申诉

邮政

快递

邮政

快递

广东

2609

52

2557

57

2500

2130

14

2116

7.83

天津

260

0

260

4

256

233

4

229

6.71

重庆

239

38

201

3

198

196

3

193

5.68

陕西

248

0

248

10

238

218

3

215

4.95

福建

577

0

577

10

567

491

1

490

4.80

贵州

198

0

198

15

183

185

10

175

4.69

北京

922

0

922

18

904

722

2

720

4.31

宁夏

53

0

53

2

51

46

0

46

4.26

浙江

1373

0

1373

22

1351

1106

4

1102

4.23

新疆

182

12

170

10

160

161

7

154

4.17

山东

867

2

865

27

838

681

7

674

4.09

吉林

129

0

129

6

123

113

5

108

3.96

湖北

383

1

382

16

366

280

3

277

3.96

湖南

319

0

319

13

306

275

5

270

3.81

云南

211

3

208

17

191

176

9

167

3.78

安徽

313

2

311

3

308

275

3

272

3.72

江苏

1149

16

1133

18

1115

937

2

935

3.55

辽宁

286

37

249

10

239

207

2

205

3.53

内蒙

125

0

125

8

117

97

2

95

3.35

海南

57

0

57

6

51

50

5

45

3.35

甘肃

139

4

135

23

112

109

7

102

3.33

江西

213

1

212

13

199

183

2

181

3.12

四川

362

0

362

23

339

298

9

289

3.03

河北

360

2

358

24

334

281

10

271

2.97

山西

177

3

174

2

172

155

1

154

2.72

河南

377

1

376

14

362

313

4

309

2.56

上海

959

176

783

16

767

625

6

619

2.54

黑龙江

134

0

134

5

129

118

3

115

2.45

广西

99

2

97

4

93

84

2

82

2.29

青海

20

0

20

2

18

15

0

15

2.11

西藏

16

0

16

1

15

14

0

14

1.59

  

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