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  • 索引号:717819048/2016-00313
  • 分类:监督管理
  • 发布机构:市场检查处
  • 公开日期:2016-07-14
  • 文  号:国邮发〔2016〕72号

国家邮政局关于印发《国家邮政局快递服务质量提升联席会议制度》的通知

2016-07-14   

各省、自治区、直辖市邮政管理局:

为有效整治快递服务中存在的违规问题,全面提升快递服务质量,维护消费者合法权益,国家邮政局决定建立实施《快递服务质量提升联席会议制度》,现印发给你们,请参照本制度建立健全本地区快递服务质量提升工作机制。

 

 国家邮政局           

2016年7月14日         


国家邮政局快递服务质量提升联席会议制度

 

第一条 为有效整治快递服务中存在的违规问题,全面提升快递服务质量,维护消费者合法权益,国家邮政局建立实施快递服务质量提升联席会议制度。

第二条 快递服务质量提升联席会议应当按照政府引导、企业自治、行业自律、社会共治的原则,建立政府、企业、行业协会和社会公众共同参与的综合协调机制,推动快递服务质量稳步提升,解决快件丢失损毁赔偿难等群众关心的问题。

第三条 联席会议的内容包括:综合评价各品牌快递企业服务质量水平,通报分析存在的问题,听取意见建议,研讨提升服务质量措施,提出整改意见,解读有关监管政策等。

第四条 联席会议参加单位包括:国家邮政局市场监管司、邮政业安全中心、中国快递协会、《中国邮政快递报》社和各品牌快递企业总部,必要时可邀请工商行政管理部门、消费者协会等其他单位以及媒体和消费者代表参加。

第五条 国家邮政局市场监管司负责组织、筹备联席会议,根据监督检查、行政执法、舆情监测、邮政业消费者申诉、快递服务满意度调查、快递服务时限准时率测试和社会监督等情况,建立完善快递服务质量综合评价体系,分析服务质量存在的问题,提出整改要求,督促企业落实各项监管政策,提升服务质量。

第六条 邮政业安全中心负责分析邮政业消费者有效申诉数据,挖掘各品牌快递企业服务质量存在的问题,提出整改建议。

第七条 中国快递协会组织会员企业加强内部服务质量管控,强化质量管理培训,开展达标活动,落实各项监管政策,提升服务质量水平。

第八条 《中国邮政快递报》社负责分析涉及服务质量的舆情监测信息,通报各品牌企业服务质量存在的问题,提出舆情应对建议;负责联席会议媒体外联工作和新闻宣传等工作。

第九条 各品牌企业总部负责梳理总结本品牌快递服务质量存在的问题,完善用户投诉申诉处理和理赔机制,报告整改情况,落实各项监管要求,降低有效申诉率和丢失损毁延误率,不断提升快递服务质量。

第十条 联席会议实行季度例会制度,每季度结束后次月召开。确因工作需要,经国家邮政局研究决定,可以临时召开全体会议或部分成员会议。

第十一条 联席会议在国家邮政局市场监管司设立联席会议办公室,负责联席会议的组织,并指导各地邮政管理部门开展相关工作。

第十二条 各联席会议成员单位确定一名联络员,负责沟通、联系和协调等事宜。联络员需要调整的,应当及时报告联席会议办公室。

第十三条 联席会议召开前,由联席会议办公室结合工作实际和成员单位意见,提出需研究解决的问题和事项,确定会议时间、地点、形式和参加人员,至少提前5日通知成员单位。

第十四条 联席会议成员单位应当按通知要求派出相关人员参加会议,确有客观原因无法参加的,应当提前2日报联席会议办公室,并安排其他有关人员参加。

第十五条 联席会议召开后,联席会议办公室以会议纪要形式明确会议议定事项,发各成员单位。

第十六条 联席会议各成员单位要按照各自职责,认真落实联席会议议定的事项,积极主动研究解决快递服务质量有关问题,加强沟通,相互配合,共同提高全行业快递服务质量水平。

第十七条 参会企业应当认真落实联席会议提出的各项要求,针对存在的问题积极整改,并于会议结束后20日内向联席会议办公室提交书面整改报告。

第十八条 各品牌快递企业快递服务质量变化情况,应当向企业和社会公开,并纳入快递业信用管理评定指标体系,通过与工商行政管理等部门信息共享,发挥联合惩戒机制作用。

第十九条 各省(区、市)邮政管理局参照本制度建立本地区快递服务质量提升联席会议制度,对辖区重点快递企业服务质量进行季度分析,要求企业限期整改并提交整改报告,督促企业逐步提升服务质量。

第二十条 本制度自印发之日起实施。

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