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  • 索引号:717819048/2013-00512
  • 分类:统计数据及分析
  • 发布机构:办公室
  • 公开日期:2013-10-18
  • 文  号:

国家邮政局关于2013年9月邮政业消费者申诉情况的通告

2013-10-18   

 

  9月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉22353件,答复咨询1698件。申诉中涉及邮政服务问题的1101件,占总申诉量的4.9%;涉及快递业务问题的21252件,占总申诉量的95.1%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)14277件,占总申诉量的63.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的270件,占有效申诉量的1.9%;涉及快递业务问题的14007件,占有效申诉量的98.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失141.6万元,消费者对申诉处理满意率为93.7%。

  一、邮政服务申诉情况

  9月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉270件,比上月减少15件,下降5.3%。其中,投递服务问题124件,占45.9%;邮件延误75件,占27.8%;邮件丢失及内件短少35件,占13%;收寄服务问题17件,占6.3%;邮件损毁11件,占4.1%;违规收费3件,占1.1%;集邮服务问题2件,占0.7%;其他问题3件,占1.1%。

   9月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

函件

93

124

45.9

包件

29

报刊

1

汇兑

1

2

邮件延误

包件

52

75

27.8

函件

 23

3

邮件丢失短少

函件

 20

35

13.0

包件

 13

报刊

  2

4

收寄服务

17

6.3

5

邮件损毁

函件

6

11

4.1

包件

5

6

违规收费

包件

2

3

1.1

函件

1

7

集邮服务

2

0.7

8

其他

3

1.1

合计

——

270

100

  9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题,占邮政服务有效申诉量的73.7%。投递服务和邮件丢失短少的有效申诉数量分别比上月下降16.2%和32.7%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  9月,受理消费者关于快递业务的有效申诉14007件。比上月增加3675件,增长35.6%。其中,快件延误6569件,占46.9%;投递服务问题4143件,占29.6%;快件丢失及内件短少1726件,占12.3%;快件损毁1005件,占7.2%;收寄服务问题385件,占2.7%;违规收费105件,占0.7%;代收货款问题65件,占0.5%;其他问题9件,占0.1%。

 

9月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

6569

46.9

2

投递服务

4143

29.6

3

快件丢失及短少

1726

12.3

4

快件损毁

1005

7.2

5

收寄服务

385

2.7

6

违规收费

105

0.7

7

代收货款

65

0.5

8

其他问题

9

0.1

 合计

- -

10332

100

  9月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题,占快递业务有效申诉量的76.5%。快件延误有效申诉数量比上月增长86.9%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  9月,消费者对47家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.7件。

   2013年9月主要快递企业申诉率表

  单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称

申诉率

其中

20129月申诉率

快件延误申诉率

快件丢失申诉率

快件投递服务申诉率

优速

53.8

34.5

4.6

12.0

30.6

速尔

46.9

13.4

6.9

15.1

25.2

国通

33.1

18.5

3.2

8.0

43.5

天天快递

32.7

17.3

4.0

8.4

28.7

港中能达

30.7

10.9

4.4

9.0

34.4

韵达快运

30.6

18.1

3.3

7.3

17.1

宅急送

26.8

14.9

1.2

7.4

24.0

汇通快运

19.0

10.7

2.4

4.4

31.2

中外运-空运

16.9

16.9

0.0

0.0

0.0

申通快递

16.2

4.0

2.7

6.4

18.4

EMS

13.4

6.6

1.1

5.0

19.4

中通速递

12.3

3.9

2.0

4.6

11.1

圆通速递

9.2

3.0

1.7

3.1

11.9

全一快递

8.4

3.0

2.5

0.0

7.8

TNT

5.9

0.0

0.0

3.9

5.8

顺丰速运

4.2

1.5

0.4

1.3

2.6

FedEx

2.6

1.5

0.0

0.4

1.5

民航快递

2.1

2.1

0.0

0.0

1.9

UPS

2.0

0.7

0.7

0.7

4.8

DHL

1.8

0.4

0.0

0.0

0.8

  2013年9月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有18件。 

公司名称

吉林

江苏

福建

河南

湖北

重庆

贵州

西藏

甘肃

新疆

合计

EMS

6

0

0

0

0

0

0

0

0

0

6

中国邮政

0

0

0

0

0

1

2

0

0

1

4

龙邦物流

0

1

0

1

0

0

0

0

0

0

2

天天快递

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

速尔

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

其他

0

0

3

0

0

0

0

0

1

0

4

  合 计:

6

1

3

1

1

1

2

1

1

1

18

  

  三、消费者申诉区域分布情况

  2013年9月各省(区、市)邮政服务申诉率表

  单位:件有效申诉/千万件进出口邮件

地区

邮政服务申诉量(件)

其中有效申诉(件)

申诉率

邮政服务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

新疆

57

35

8.79

4.02

0.50

3.77

贵州

30

21

5.37

0.51

0.00

4.85

云南

45

25

5.10

2.04

0.00

2.24

湖北

57

31

4.13

0.40

0.93

2.00

海南

11

6

3.82

1.91

0.00

1.91

内蒙

25

10

3.37

0.00

0.34

2.70

广西

12

9

2.60

0.87

0.29

0.87

宁夏

7

2

2.32

0.00

0.00

2.32

甘肃

20

6

2.21

0.74

0.37

1.10

河南

34

18

1.48

0.58

0.16

0.74

重庆

22

5

1.46

0.29

0.00

1.17

辽宁

25

8

1.44

0.18

0.54

0.54

湖南

36

9

1.39

0.31

0.15

0.31

江西

18

7

1.37

0.79

0.00

0.39

河北

36

11

1.13

0.41

0.00

0.62

西藏

5

1

0.98

0.00

0.00

0.98

陕西

32

4

0.90

0.45

0.00

0.22

山西

19

4

0.74

0.00

0.00

0.74

北京

46

11

0.73

0.20

0.00

0.40

安徽

15

5

0.73

0.15

0.00

0.58

广东

147

10

0.71

0.07

0.35

0.00

江苏

52

12

0.57

0.24

0.28

0.05

黑龙江

7

3

0.52

0.34

0.00

0.17

天津

11

1

0.39

0.00

0.39

0.00

浙江

47

7

0.33

0.00

0.23

0.00

山东

29

4

0.30

0.07

0.00

0.00

四川

38

3

0.29

0.20

0.00

0.10

上海

31

2

0.11

0.00

0.00

0.00

吉林

6

0

0.00

0.00

0.00

0.00

福建

31

0

0.00

0.00

0.00

0.00

青海

4

0

0.00

0.00

0.00

0.00

全国

955

270

1.20

0.33

0.16

0.55

 

  2013年9月各省(区、市)快递业务申诉率表

  单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

地区

快递业务量(万件)

快递业务申诉量(件)

快递有效申诉(件)

申诉率

快递业务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

西藏

64.6

36

26

40.3

18.6

9.3

6.2

天津

1847.0

457

377

20.4

15.5

1.9

2.1

贵州

939.9

199

172

18.3

7.1

1.4

8.2

内蒙

674.6

144

120

17.8

7.9

2.1

5.5

新疆

825.7

172

142

17.2

3.6

1.5

9.8

甘肃

561.2

125

96

17.1

8.4

1.1

6.1

宁夏

232.8

53

37

15.9

6.9

2.1

4.7

辽宁

2545.7

485

387

15.2

9.4

0.7

3.8

山东

5294.8

1316

784

14.8

7.1

1.8

4.0

云南

1585.0

298

208

13.1

5.7

1.3

4.2

重庆

2408.0

356

311

12.9

6.7

1.4

3.8

安徽

2713.1

480

349

12.9

4.5

1.5

5.4

吉林

1196.3

200

151

12.6

8.2

0.9

2.7

青海

121.6

21

15

12.3

7.4

1.6

1.6

广西

1526.9

232

185

12.1

5.6

1.3

4.2

江西

1947.2

322

232

11.9

5.8

1.1

3.7

河南

3751.4

568

430

11.5

4.1

1.5

4.6

黑龙江

1435.4

208

161

11.2

3.8

1.7

4.7

海南

503.6

73

55

10.9

5.6

0.8

2.8

湖南

2970.6

416

323

10.9

5.0

0.8

4.1

湖北

3711.9

595

387

10.4

5.1

1.0

3.2

山西

1713.4

224

178

10.4

3.4

1.2

4.5

陕西

2018.5

291

194

9.6

4.8

1.0

3.1

广东

29848.5

4313

2838

9.5

3.8

1.5

2.9

四川

4880.3

585

457

9.4

5.4

1.0

2.1

北京

11249.7

1358

1012

9.0

5.0

1.2

2.0

河北

3536.3

465

301

8.5

5.0

0.6

2.4

江苏

16715.6

1936

1338

8.0

3.9

1.1

2.1

福建

6453.7

709

480

7.4

3.3

1.0

2.5

上海

14162.3

1374

955

6.7

3.0

1.1

1.9

浙江

19467.9

1831

1306

6.7

3.1

0.7

1.9

 

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