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  • 索引号:717819048/2019-00071
  • 分类:监督管理
  • 发布机构:服务监督处
  • 公开日期:2019-03-22
  • 文  号:国邮发〔2019〕29号

国家邮政局关于中国邮政集团公司2018年邮政普遍服务质量情况的通报

2019-03-22   

中国邮政集团公司:

2018年,全国各级邮政管理部门根据《中华人民共和国邮政法》《邮政普遍服务监督管理办法》等法律法规对邮政企业依法履行邮政普遍服务义务情况开展监督,现将有关情况通报如下:

一、服务质量情况

(一)邮政普遍服务营业场所设置和停限办业务。2018年各地邮政企业申请撤销邮政普遍服务营业场所276个,经邮政管理部门审批同意264个,申请停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务93个,审批同意75个,备案新增邮政普遍服务邮政营业场所269个。2018全国违反“两条红线”的现象仍有发生,邮政管理部门对邮政企业擅自撤销普遍服务营业场所做出处罚16件,对擅自停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务做出处罚 7件。

(二)邮件全程时限。2018年国家邮政局开展了邮件时限监测,监测结果如下。时限达标情况:包裹同城、省内、直辖市省会城市间、省际地级以上城市间、省际其他地区间5个层级10项指标均达到标准要求,信件同城2天内送达比例(86.85%)、省际地级以上城市间7天内送达比例(93.12%)、省际其他地区间8天内送达比例(92.55%3个指标低于标准,其他7项指标达到标准要求。加盖日戳情况:信件收寄日戳合格率为96.55%,同比下降1.35个百分点,投递日戳合格率为92.99%,同比提高3.49个百分点按址投递情况:147个监测点包裹按址投递率为98.64%,陕西省宝鸡市扶风县法门镇、新疆维吾尔自治区阿勒泰地区阿勒泰市红墩镇两个乡镇监测点未能按址投递。

(三)消费者满意度调查。国家邮政局委托社会调查机构开展了2018年邮政普遍服务消费者满意度调查,调查结果显示:满意度得分为84.2分,比上一年度提高2分。从邮政设施、营业服务、寄递服务、寄递后服务4个二级指标和14个三级指标来看,各指标得分均比上年有所提升,二级指标中的寄递后服务和三级指标中的赔偿及时、投诉处理得分上升明显从不同调查人群上看,普通消费者满意度为83.4分,乡镇政府工作人员满意度为87.5分。调查机构选取北京、山西、四川的33个邮政普遍服务营业场所开展实地调查,发现部分营业场所存在以下问题:公布名称与实际办理业务内容不符、营业时间内邮政柜台无人值守、营业场所位置与官网登记不一致、业务人员为推诿业务而建议用户使用其他快递、场所环境脏乱差、填写台没有填写单、笔等便民用品。

(四)消费者申诉处理。2018年消费者对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.9%,同比提高0.5个百分点。邮政业消费者申诉中心受理的消费者对邮政服务的有效申诉11527件,降低40%。按照申诉涉及的问题类型划分,涉及邮件投递服务的4754件,同比下降36%,邮件延误的2928件,下降54.4%,邮件丢失短少的2792件,下降26.4%,邮件损毁的720件,下降28.6%,收寄服务的279件,下降45.4%,违规收费的28件,下降24.3%。从涉及的业务类型上看,函件业务有效申诉10216件,占比88.6%,包裹业务有效申诉1139件,占比9.9%。全国社会特邀监督员反馈问题1510条,企业问题整改率为98%

(五)违规行为查处。各级邮政管理部门按照行业相关法律法规对邮政企业开展监督检查,共下发检查通报1132份,下达责令改正通知书2386份,对邮政企业违反邮政普遍服务相关法律法规的行为做出行政处罚110件,罚款86.15万元,包括:擅自撤销提供邮政普遍服务营业场所16件,擅自停止办理或者限制办理普遍服务业务和特殊服务业务7件,提供服务不符合邮政普遍服务标准69件,违规使用邮政专用标志车辆2件,违反邮票发行相关规定3件,其他问题13件。

二、重点工作落实情况

(六)落实中央巡视整改要求。针对中央巡视组指出的“忽视普遍服务政治责任”四个方面问题,邮政集团公司提高了对邮政普遍服务政治意义的认识,认真落实巡视整改,提出了27条针对性整改措施,严肃整改和处理巡视报告直接点名的具体问题,制定了“提升普遍服务特殊服务水平,拓展便民公益服务三年行动计划”,建立长效机制,强化普遍服务能力建设,增加补贴投入,整改工作取得初步成效。

(七)推动建制村直接通邮。邮政企业认真贯彻落实中央部署和国家邮政局的有关要求,加大投入力度,建制村直接通邮工作取得重大进展,2018全国新增直接通邮建制村1.6万个,直接通邮率超过98.9%,全部建制村直接通邮的省份达到了26个,一些条件相对艰苦、困难较多的地区,如内蒙古、西藏、青海、广西、宁夏、陕西、重庆等省(区、市)提前完成村村通邮目标。

(八)巩固和提升县级城市党报当日见报。2018年国家邮政局开展了县级城市《人民日报》党政机关当日见报监测,监测显示全国80.72%的县级城市党政机关实现当日见报,同比提升4.5%,能够实现当日见报的县比去年增加了85个。河北、内蒙古、四川、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、新疆9个省份的205个县级城市见报水平提升。监测也发现,93个县级城市见报水平比去年下降,其中83个见报时限推迟了1天,9个县级城市见报时限推迟了2天,1个县城推迟3天。

(九)寄递安全工作。邮政企业全面实现了包裹信息与国家邮政局安全监管信息系统的对接。2018年末邮件实名收寄率达到98.6%,低于全行业0.3个百分点。全国邮政营业场所监控设备安装率达到81%,与《邮政业安全生产设备配置规范》要求仍有差距。

(十)开展“扫黄打非”工作。2018年邮政企业查堵非法出版物13876册,北京市通州区分公司薛晓新、长春市分公司服务质量部陆作龙被评为全国“扫黄打非”先进个人。收寄验视不规范的问题仍然存在,山东烟台出现违规收寄非法出版物情况。

三、整改要求

从监督检查情况看,基层邮政企业擅自撤销邮政普遍服务营业场所和限制办理业务情况仍有发生,2018个别基层网点发生拒收巡视举报信件问题;邮件时限、营业和投递服务未达标情况依然存在;安全生产设置配备亟待进一步提高。请你公司继续深入落实中央巡视整改要求,对照本通报提到的有关问题认真进行分析整改,进一步提升邮政普遍服务和特殊服务质量。对通报问题的整改情况纳入中国邮政集团公司2019年自查报告。


附表:2018年邮政企业邮政普遍服务情况表


国家邮政局          

2019年3月22日        

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