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  • 索引号:717819048/2013-00321
  • 分类:统计数据及分析
  • 发布机构:办公室
  • 公开日期:2013-06-17
  • 文  号:国邮发〔2013〕115号

国家邮政局关于2013年5月邮政业消费者申诉情况的通告

2013-06-17   

 

  5月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉20541件,答复咨询1081件。申诉中涉及邮政服务问题的1219件,占总申诉量的5.9%;涉及快递业务问题的19322件,占总申诉量的 94.1%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)14457件,占总申诉量的70.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的346件,占有效申诉量的 2.4%;涉及快递业务问题的14111件,占有效申诉量的97.6%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失142.6万元,消费者对申诉处理满意率为93.2%。

  一、邮政服务申诉情况

  5月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉346件,比上月减少52件,下降13.1%。其中,投递服务问题203件,占 58.7%;邮件延误67件,占19.4%;邮件丢失及内件短少34件,占9.8%;收寄服务问题23件,占6.6%;邮件损毁8件,占2.3%;违规收费4件,占1.2%;集邮问题1件,占0.3%;其他问题6件,占1.7%。
 
 
5月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

203

58.7

2

邮件延误

函件

44

67

19.4

包件

22

汇兑

1

3

邮件丢失短少

函件

19

34

9.8

包件

14

汇兑

1

4

收寄服务

23

6.6

5

邮件损毁

包件

8

2.3

6

违规收费

包件

3

4

1.2

函件

1

7

集邮

1

0.3

8

其他问题

6

1.7

合计

——

346

100

 
 
  5月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题和邮件延误,占邮政服务有效申诉量的78.1%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  5月,受理消费者关于快递业务的有效申诉14111件。比上月增加720件,增长5.4%。其中,快件延误6082件,占 43.1%;投递服务问题3924件,占27.8%;快件丢失及内件短少2032件,占14.4%;快件损毁1081件,占7.7%;收寄服务问题580 件,占4.1%;违规收费283件,占2%;代收货款问题104件,占0.7%;其他问题25件,占0.2%。
 
 
5月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

6082

43.1

2

投递服务

3924

27.8

3

快件丢失及短少

2032

14.4

4

快件损毁

1081

7.7

5

收寄服务

580

4.1

6

违规收费

283

2.0

7

代收货款

104

0.7

8

其他问题

25

0.2

合计

- -

14111

100

 
 
  5月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的85.3%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  5月,消费者对47家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉19件。

2013年5月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/百万件快件
 

企业名称

申诉率

其中

快件延误申诉率

快件丢失申诉率

快件投递服务申诉率

港中能达

64.8

13.0

7.7

13.0

汇通快运

53.9

37.0

5.3

8.0

速尔

45.4

11.0

7.1

16.8

国通

39.4

17.4

6.0

10.7

优速

30.7

11.9

4.8

8.4

申通快递

30.7

10.9

5.2

9.3

宅急送

29.6

14.5

3.2

7.9

天天快递

27.8

11.1

5.0

8.6

中通速递

23.7

12.4

2.5

5.6

韵达快运

22.6

10.4

3.8

6.0

邮政快递(EMS)

14.1

6.1

1.4

5.6

全一快递

12.5

3.4

3.4

3.8

圆通速递

11.5

3.7

2.4

3.2

顺丰速运

4.8

1.5

0.7

1.0

TNT

3.7

0.0

1.8

1.8

UPS

2.8

0.0

0.0

1.4

FedEx

2.8

1.0

0.0

1.7

DHL

2.2

0.4

0.0

0.0

 
  2013年5月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有41件。
 

公司名称









广




合计

中国邮政

0

1

0

0

0

0

2

2

0

0

0

0

5

申通快递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

2

0

4

韵达快运

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

2

汇通快运

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

顺丰速运

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

2

全峰快递

2

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

3

优速

1

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

3

龙邦物流

1

0

0

0

0

1

0

0

1

0

3

0

6

快捷速递

0

0

1

0

4

0

0

0

0

0

0

0

5

全一快递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

元智捷诚

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

亚风速递

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

其他

0

0

0

0

0

1

0

0

1

3

1

1

7

合 计:

4

1

1

1

5

2

2

7

2

7

8

1

41

 
  三、消费者申诉区域分布情况

2013年5月各省(区、市)邮政服务申诉率表
单位:件有效申诉/千万件业务量
 
地区
邮政业务量(万件)
邮政服务申诉量(件)
其中有效申诉(件)
申诉率
邮政服务申诉率中
延误申诉率
丢失申诉率
投递服务申诉率
内蒙
3163.8
61
40
12.64
2.21
0.32
9.80
贵州
3991.1
39
29
7.27
0.50
0.25
6.26
海南
1660.8
15
12
7.23
3.01
0.60
3.01
新疆
4216.8
63
28
6.64
1.42
0.24
4.51
云南
4734.6
53
25
5.28
0.42
0.42
3.17
湖北
7041.5
54
34
4.83
0.28
0.14
3.27
宁夏
897.7
10
3
3.34
2.23
0.00
1.11
江西
5301.7
38
11
2.07
0.19
0.19
1.32
广西
3861.6
17
7
1.81
0.52
0.00
0.78
河北
11612.3
45
15
1.29
0.26
0.17
0.78
陕西
4951.1
41
6
1.21
0.00
0.40
0.81
北京
13289.3
55
16
1.20
0.08
0.30
0.75
安徽
7525.5
15
9
1.20
0.53
0.13
0.40
辽宁
5595.3
28
6
1.07
0.54
0.00
0.36
湖南
6743.6
23
7
1.04
0.30
0.30
0.44
河南
13512.1
33
14
1.04
0.30
0.07
0.52
西藏
990.6
4
1
1.01
0.00
0.00
1.01
广东
15008.8
98
15
1.00
0.40
0.27
0.20
吉林
3025.3
9
3
0.99
0.33
0.00
0.33
黑龙江
5457.2
14
5
0.92
0.00
0.18
0.73
山西
5837.7
26
5
0.86
0.17
0.00
0.51
山东
15810.6
38
12
0.76
0.25
0.13
0.32
甘肃
2641.8
20
2
0.76
0.38
0.00
0.38
天津
2829.6
11
2
0.71
0.35
0.00
0.35
浙江
21428.8
55
15
0.70
0.14
0.19
0.14
福建
8398.9
36
5
0.60
0.00
0.00
0.48
江苏
23308.5
41
10
0.43
0.09
0.09
0.17
四川
9248.7
54
3
0.32
0.11
0.00
0.22
重庆
3425.5
20
1
0.29
0.29
0.00
0.00
上海
18276.9
17
5
0.27
0.00
0.05
0.22
青海
774.2
0
0
0.00
0.00
0.00
0.00
全国
234561.9
1219
346
1.48
0.29
0.14
0.87
 
2013年5月各省(区、市)快递业务申诉率表

单位:件有效申诉/百万件业务量
 

地区

快递业务量(万件)

快递业务申诉量(件)

其中有效申诉(件)

申诉率

快递业务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

甘肃

145.1

134

122

84.1

37.2

9.0

28.3

内蒙

229.4

197

174

75.9

41.9

6.1

17.0

贵州

231.1

190

172

74.4

30.3

6.9

32.5

吉林

358.5

203

178

49.7

25.4

6.4

12.0

新疆

392.0

208

192

49.0

20.2

5.9

18.6

宁夏

87.7

50

40

45.6

29.6

3.4

8.0

广西

575.9

267

243

42.2

9.2

3.8

10.2

云南

605.8

278

247

40.8

23.3

3.8

7.9

青海

33.7

16

13

38.6

14.8

5.9

17.8

山东

2553.2

1071

849

33.3

14.9

4.7

8.7

陕西

736.6

287

232

31.5

14.1

2.6

11.7

重庆

717.2

253

220

30.7

11.6

4.2

11.2

天津

707.8

261

212

30.0

17.4

2.7

7.6

山西

915.2

307

274

29.9

8.4

1.6

10.3

西藏

26.8

12

8

29.9

11.2

3.7

11.2

辽宁

925.6

323

275

29.7

14.6

3.1

10.6

海南

224.7

84

66

29.4

9.8

3.6

10.2

黑龙江

519.7

176

149

28.7

11.7

2.7

9.8

江西

767.9

258

215

28.0

12.2

3.8

8.3

安徽

1075.2

379

297

27.6

9.7

4.5

9.4

湖南

1343.9

415

340

25.3

9.6

1.7

11.1

河南

1653.4

480

371

22.4

6.5

3.6

9.8

河北

1650.1

497

357

21.6

11.9

2.2

5.7

湖北

1785.2

577

377

21.1

9.0

3.1

6.4

四川

1766.9

484

349

19.8

8.1

3.2

6.9

福建

3706.9

878

659

17.8

7.8

2.3

5.7

江苏

7579.8

1710

1323

17.5

6.9

2.6

5.0

广东

17132.3

3934

2990

17.5

7.9

2.7

4.0

北京

6726.6

1246

877

13.0

5.4

2.6

2.8

浙江

11226.7

1878

1439

12.8

6.1

2.2

2.7

上海

7777.4

1118

851

10.9

4.3

2.1

3.2

全国

74178.7

19322

14111

19.0

8.2

2.7

5.3

附件: