国家邮政局关于2013年10月邮政业消费者申诉情况的通告
2013-11-15
10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉24565件。申诉中涉及邮政服务问题的1156件，占总申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的23409件，占总申诉量的95.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）14074件，占总申诉量的57.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的241件，占有效申诉量的1.7％；涉及快递业务问题的13833件，占有效申诉量的98.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失140.4万元，消费者对申诉处理满意率为93.7％。
一、邮政服务申诉情况
10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉241件，比上月减少29件，下降10.7％。其中，投递服务问题115件，占47.7％；邮件延误70件，占29.1％；邮件丢失及内件短少34件，占14.1％；收寄服务问题14件，占5.8％；邮件损毁3件，占1.2％；违规收费3件，占1.2％；其他问题2件，占0.8％。
10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） | ||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
84 |
115 |
47.7 |
|
包件 |
28 | ||||
|
报刊 |
2 | ||||
|
集邮 |
1 | ||||
|
2 |
邮件延误 |
包件 |
45 |
70 |
29.1 |
|
函件 |
25 | ||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
包件 |
32 |
34 |
14.1 |
|
函件 |
2 | ||||
|
4 |
收寄服务 |
14 |
5.8 | ||
|
5 |
邮件损毁 |
包件 |
3 |
1.2 | |
|
6 |
违规收费 |
包件 |
2 |
3 |
1.2 |
|
函件 |
1 | ||||
|
7 |
其他 |
2 |
0.8 | ||
|
合计 |
—— |
241 |
100 | ||
10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题，占邮政服务有效申诉量的76.8％。邮件损毁的有效申诉数量比上月下降72.7％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13833件。比上月减少174件，下降1.2％。其中，快件延误6403件，占46.3％；投递服务问题4105件，占29.7％；快件丢失及内件短少1923件，占13.9％；快件损毁833件，占6％；收寄服务问题383件，占2.8％；代收货款问题89件，占0.6％；违规收费84件，占0.6％；其他问题13件，占0.1％。
10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
6403 |
46.3 |
|
2 |
投递服务 |
4105 |
29.7 |
|
3 |
快件丢失及短少 |
1923 |
13.9 |
|
4 |
快件损毁 |
833 |
6.0 |
|
5 |
收寄服务 |
383 |
2.8 |
|
6 |
代收货款 |
89 |
0.6 |
|
7 |
违规收费 |
84 |
0.6 |
|
8 |
其他问题 |
13 |
0.1 |
|
合计 |
- - |
13833 |
100 |
10月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76％。快件丢失短少有效申诉量比上月下降11.4%。
（二）消费者对快递企业申诉情况
10月，消费者对54家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.2件。
2013年10月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
申诉率 |
其中 |
2012年10月申诉率 | ||
|
快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件投递服务申诉率 | |||
|
天天快递 |
40.9 |
23.6 |
6.5 |
8.4 |
41.7 |
|
速尔 |
39.3 |
14.0 |
2.7 |
14.0 |
25.2 |
|
优速 |
38.9 |
22.1 |
5.7 |
8.1 |
29.6 |
|
国通 |
32.9 |
20.1 |
4.2 |
6.6 |
63.3 |
|
宅急送 |
31.7 |
17.9 |
1.8 |
8.7 |
42.6 |
|
百世汇通 |
27.0 |
15.3 |
3.6 |
5.8 |
34.2 |
|
港中能达 |
25.5 |
10.0 |
4.2 |
8.5 |
31.9 |
|
韵达快运 |
18.3 |
9.3 |
2.4 |
5.3 |
29.5 |
|
申通快递 |
17.1 |
5.3 |
2.7 |
6.5 |
28.1 |
|
中通速递 |
13.9 |
5.3 |
2.3 |
4.9 |
14.8 |
|
圆通速递 |
12.4 |
4.7 |
2.1 |
4.2 |
14.4 |
|
EMS |
11.0 |
5.4 |
1.0 |
4.0 |
19.8 |
|
全一快递 |
6.6 |
2.2 |
1.1 |
2.2 |
6.1 |
|
TNT |
5.0 |
3.3 |
0.0 |
1.7 |
11.2 |
|
顺丰速运 |
3.7 |
1.1 |
0.3 |
1.2 |
5.2 |
|
FedEx |
1.9 |
0.8 |
0.0 |
0.0 |
1.3 |
|
UPS |
1.0 |
0.5 |
0.0 |
0.5 |
4.1 |
|
DHL |
0.4 |
0.4 |
0.0 |
0.0 |
0.0 |
2013年10月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有32件。
|
公司名称 |
河 |
山 |
上 |
江 |
浙 |
福 |
山 |
湖 |
湖 |
广 |
四 |
西 |
宁 |
合计 |
|
龙邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
|
中国邮政 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
|
申通快递 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
中通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
2 |
|
全峰快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
快捷速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
|
天天快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
飞康达 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
安捷快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
传志快递 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
其他 |
0 |
0 |
2 |
1 |
1 |
3 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
10 |
|
合计： |
1 |
1 |
4 |
1 |
6 |
4 |
4 |
4 |
1 |
1 |
3 |
1 |
1 |
32 |
三、消费者申诉区域分布情况
2013年10月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
|
地区 |
邮政服务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
邮政服务申诉率中 | ||
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 | ||||
|
新疆 |
49 |
22 |
5.65 |
1.54 |
0.26 |
3.85 |
|
贵州 |
39 |
18 |
4.90 |
0.54 |
0.27 |
4.08 |
|
海南 |
11 |
7 |
4.61 |
2.64 |
0.66 |
1.32 |
|
宁夏 |
9 |
3 |
3.57 |
0.00 |
0.00 |
2.38 |
|
云南 |
44 |
15 |
3.28 |
0.66 |
0.22 |
2.19 |
|
内蒙 |
26 |
7 |
2.45 |
0.35 |
0.00 |
2.10 |
|
甘肃 |
24 |
6 |
2.30 |
1.15 |
0.38 |
0.77 |
|
湖北 |
50 |
15 |
2.22 |
0.89 |
0.74 |
0.44 |
|
北京 |
51 |
28 |
2.19 |
0.86 |
0.00 |
1.17 |
|
西藏 |
2 |
2 |
2.06 |
1.03 |
0.00 |
1.03 |
|
辽宁 |
25 |
9 |
1.61 |
0.36 |
0.36 |
0.36 |
|
重庆 |
17 |
5 |
1.53 |
0.31 |
0.31 |
0.00 |
|
安徽 |
24 |
10 |
1.48 |
0.00 |
0.15 |
1.18 |
|
青海 |
3 |
1 |
1.36 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
河北 |
36 |
12 |
1.21 |
0.10 |
0.10 |
0.81 |
|
陕西 |
29 |
5 |
1.20 |
0.96 |
0.00 |
0.00 |
|
江西 |
19 |
5 |
1.10 |
0.44 |
0.22 |
0.44 |
|
山西 |
27 |
5 |
0.98 |
0.20 |
0.20 |
0.00 |
|
河南 |
30 |
11 |
0.93 |
0.25 |
0.17 |
0.42 |
|
广西 |
8 |
3 |
0.90 |
0.30 |
0.00 |
0.30 |
|
山东 |
45 |
11 |
0.83 |
0.60 |
0.15 |
0.08 |
|
四川 |
41 |
6 |
0.73 |
0.24 |
0.24 |
0.24 |
|
浙江 |
67 |
11 |
0.55 |
0.10 |
0.30 |
0.15 |
|
江苏 |
46 |
10 |
0.48 |
0.24 |
0.05 |
0.19 |
|
湖南 |
28 |
3 |
0.48 |
0.16 |
0.00 |
0.32 |
|
黑龙江 |
5 |
2 |
0.45 |
0.00 |
0.00 |
0.22 |
|
吉林 |
7 |
1 |
0.37 |
0.00 |
0.00 |
0.37 |
|
广东 |
126 |
4 |
0.30 |
0.00 |
0.07 |
0.22 |
|
上海 |
22 |
3 |
0.17 |
0.00 |
0.11 |
0.06 |
|
福建 |
27 |
1 |
0.14 |
0.00 |
0.14 |
0.00 |
|
天津 |
9 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2013年10月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件量
|
地区 |
快递业务量(万件) |
快递业务申诉量（件) |
快递有效申诉（件) |
申诉率 |
快递业务申诉率中 | ||
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 | |||||
|
西藏 |
64.2 |
23 |
20 |
31.2 |
7.8 |
4.7 |
14.0 |
|
新疆 |
822.9 |
211 |
194 |
23.6 |
5.2 |
2.6 |
13.9 |
|
宁夏 |
253.6 |
64 |
48 |
18.9 |
7.5 |
0.8 |
5.5 |
|
天津 |
1969.9 |
439 |
370 |
18.8 |
12.5 |
1.8 |
3.2 |
|
甘肃 |
540.4 |
129 |
91 |
16.8 |
8.0 |
2.4 |
4.3 |
|
青海 |
119.2 |
26 |
20 |
16.8 |
10.1 |
1.7 |
4.2 |
|
内蒙 |
695.4 |
148 |
110 |
15.8 |
6.6 |
1.0 |
7.0 |
|
山东 |
5610.7 |
1648 |
813 |
14.5 |
7.4 |
2.0 |
3.5 |
|
吉林 |
1297.8 |
237 |
178 |
13.7 |
9.2 |
1.0 |
2.6 |
|
安徽 |
2988.1 |
554 |
381 |
12.8 |
5.8 |
1.7 |
3.9 |
|
黑龙江 |
1347.4 |
234 |
169 |
12.5 |
4.7 |
1.6 |
4.9 |
|
云南 |
1556.4 |
358 |
186 |
12.0 |
5.0 |
1.3 |
4.6 |
|
重庆 |
2384.1 |
371 |
274 |
11.5 |
6.6 |
1.2 |
2.9 |
|
贵州 |
1009.7 |
136 |
116 |
11.5 |
5.1 |
1.1 |
4.8 |
|
湖北 |
3821.4 |
669 |
439 |
11.5 |
5.9 |
1.5 |
3.3 |
|
北京 |
10977.4 |
1417 |
1074 |
9.8 |
5.2 |
1.5 |
2.4 |
|
辽宁 |
2627.5 |
792 |
254 |
9.7 |
5.6 |
0.7 |
2.5 |
|
河南 |
4077.3 |
491 |
389 |
9.5 |
3.0 |
1.1 |
4.4 |
|
陕西 |
2200.6 |
368 |
206 |
9.4 |
3.6 |
0.8 |
3.9 |
|
海南 |
543.3 |
69 |
48 |
8.8 |
4.8 |
1.1 |
2.4 |
|
河北 |
4455.3 |
637 |
388 |
8.7 |
4.6 |
0.9 |
2.4 |
|
湖南 |
2780.7 |
318 |
241 |
8.7 |
3.5 |
1.1 |
3.5 |
|
山西 |
1820.4 |
232 |
157 |
8.6 |
2.8 |
0.8 |
4.4 |
|
四川 |
4773.4 |
574 |
410 |
8.6 |
4.8 |
1.2 |
1.8 |
|
江苏 |
17876.7 |
2580 |
1533 |
8.6 |
4.2 |
1.1 |
2.4 |
|
广东 |
29781.4 |
4216 |
2517 |
8.5 |
3.1 |
1.6 |
2.6 |
|
江西 |
2198.9 |
265 |
180 |
8.2 |
4.1 |
0.5 |
2.8 |
|
福建 |
6608.7 |
802 |
534 |
8.1 |
3.5 |
1.3 |
2.7 |
|
广西 |
1727.7 |
220 |
123 |
7.1 |
3.0 |
0.6 |
2.2 |
|
浙江 |
21379.9 |
1971 |
1436 |
6.7 |
3.1 |
1.1 |
1.8 |
|
上海 |
14253.8 |
1602 |
934 |
6.6 |
3.2 |
1.0 |
1.9 |