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  • 索引号:717819048/2013-00531
  • 分类:统计数据及分析
  • 发布机构:办公室
  • 公开日期:2013-11-15
  • 文  号:

国家邮政局关于2013年10月邮政业消费者申诉情况的通告

2013-11-15   

 

  10月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉24565件。申诉中涉及邮政服务问题的1156件,占总申诉量的4.7%;涉及快递业务问题的23409件,占总申诉量的95.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)14074件,占总申诉量的57.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的241件,占有效申诉量的1.7%;涉及快递业务问题的13833件,占有效申诉量的98.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失140.4万元,消费者对申诉处理满意率为93.7%。

  一、邮政服务申诉情况

  10月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉241件,比上月减少29件,下降10.7%。其中,投递服务问题115件,占47.7%;邮件延误70件,占29.1%;邮件丢失及内件短少34件,占14.1%;收寄服务问题14件,占5.8%;邮件损毁3件,占1.2%;违规收费3件,占1.2%;其他问题2件,占0.8%。

 

10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

函件

84

115

47.7

包件

28

报刊

2

集邮

1

2

邮件延误

包件

45

70

29.1

函件

25

3

邮件丢失短少

包件

32

34

14.1

函件

2

4

收寄服务

14

5.8

5

邮件损毁

包件

3

1.2

6

违规收费

包件

2

3

1.2

函件

1

7

其他

2

0.8

合计

——

241

100

  10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题,占邮政服务有效申诉量的76.8%。邮件损毁的有效申诉数量比上月下降72.7%。 

 

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  10月,受理消费者关于快递业务的有效申诉13833件。比上月减少174件,下降1.2%。其中,快件延误6403件,占46.3%;投递服务问题4105件,占29.7%;快件丢失及内件短少1923件,占13.9%;快件损毁833件,占6%;收寄服务问题383件,占2.8%;代收货款问题89件,占0.6%;违规收费84件,占0.6%;其他问题13件,占0.1%。

 

10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

6403

46.3

2

投递服务

4105

29.7

3

快件丢失及短少

1923

13.9

4

快件损毁

833

6.0

5

收寄服务

383

2.8

6

代收货款

89

0.6

7

违规收费

84

0.6

8

其他问题

13

0.1

合计

- -

13833

100

  10月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题,占快递业务有效申诉量的76%。快件丢失短少有效申诉量比上月下降11.4%。

 

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  10月,消费者对54家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.2件。

  2013年10月主要快递企业申诉率表

 单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称

申诉率

其中

201210月申诉率

快件延误申诉率

快件丢失申诉率

快件投递服务申诉率

天天快递

40.9

23.6

6.5

8.4

41.7

速尔

39.3

14.0

2.7

14.0

25.2

优速

38.9

22.1

5.7

8.1

29.6

国通

32.9

20.1

4.2

6.6

63.3

宅急送

31.7

17.9

1.8

8.7

42.6

百世汇通

27.0

15.3

3.6

5.8

34.2

港中能达

25.5

10.0

4.2

8.5

31.9

韵达快运

18.3

9.3

2.4

5.3

29.5

申通快递

17.1

5.3

2.7

6.5

28.1

中通速递

13.9

5.3

2.3

4.9

14.8

圆通速递

12.4

4.7

2.1

4.2

14.4

EMS

11.0

5.4

1.0

4.0

19.8

全一快递

6.6

2.2

1.1

2.2

6.1

TNT

5.0

3.3

0.0

1.7

11.2

顺丰速运

3.7

1.1

0.3

1.2

5.2

FedEx

1.9

0.8

0.0

0.0

1.3

UPS

1.0

0.5

0.0

0.5

4.1

DHL

0.4

0.4

0.0

0.0

0.0

   2013年10月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有32件。

公司名称



西








广


西


合计

龙邦物流

0

0

0

0

3

1

0

1

0

0

0

0

0

5

中国邮政

1

0

0

0

2

0

0

0

1

0

0

0

0

4

申通快递

0

1

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

2

中通速递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

2

全峰快递

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

2

快捷速递

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

0

0

2

天天快递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

宅急送

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

飞康达

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

安捷快递

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

1

传志快递

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

其他

0

0

2

1

1

3

1

0

0

1

0

0

1

10

合计:

1

1

4

1

6

4

4

4

1

1

3

1

1

32

 

  三、消费者申诉区域分布情况

  2013年10月各省(区、市)邮政服务申诉率表

  单位:件有效申诉/千万件进出口邮件 

地区

邮政服务申诉量(件)

其中有效申诉(件)

申诉率

邮政服务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

新疆

49

22

5.65

1.54

0.26

3.85

贵州

39

18

4.90

0.54

0.27

4.08

海南

11

7

4.61

2.64

0.66

1.32

宁夏

9

3

3.57

0.00

0.00

2.38

云南

44

15

3.28

0.66

0.22

2.19

内蒙

26

7

2.45

0.35

0.00

2.10

甘肃

24

6

2.30

1.15

0.38

0.77

湖北

50

15

2.22

0.89

0.74

0.44

北京

51

28

2.19

0.86

0.00

1.17

西藏

2

2

2.06

1.03

0.00

1.03

辽宁

25

9

1.61

0.36

0.36

0.36

重庆

17

5

1.53

0.31

0.31

0.00

安徽

24

10

1.48

0.00

0.15

1.18

青海

3

1

1.36

0.00

0.00

0.00

河北

36

12

1.21

0.10

0.10

0.81

陕西

29

5

1.20

0.96

0.00

0.00

江西

19

5

1.10

0.44

0.22

0.44

山西

27

5

0.98

0.20

0.20

0.00

河南

30

11

0.93

0.25

0.17

0.42

广西

8

3

0.90

0.30

0.00

0.30

山东

45

11

0.83

0.60

0.15

0.08

四川

41

6

0.73

0.24

0.24

0.24

浙江

67

11

0.55

0.10

0.30

0.15

江苏

46

10

0.48

0.24

0.05

0.19

湖南

28

3

0.48

0.16

0.00

0.32

黑龙江

5

2

0.45

0.00

0.00

0.22

吉林

7

1

0.37

0.00

0.00

0.37

广东

126

4

0.30

0.00

0.07

0.22

上海

22

3

0.17

0.00

0.11

0.06

福建

27

1

0.14

0.00

0.14

0.00

天津

9

0

0.00

0.00

0.00

0.00

 

  2013年10月各省(区、市)快递业务申诉率表

  单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

地区

快递业务量(万件)

快递业务申诉量(件)

快递有效申诉(件)

申诉率

快递业务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

西藏

64.2

23

20

31.2

7.8

4.7

14.0

新疆

822.9

211

194

23.6

5.2

2.6

13.9

宁夏

253.6

64

48

18.9

7.5

0.8

5.5

天津

1969.9

439

370

18.8

12.5

1.8

3.2

甘肃

540.4

129

91

16.8

8.0

2.4

4.3

青海

119.2

26

20

16.8

10.1

1.7

4.2

内蒙

695.4

148

110

15.8

6.6

1.0

7.0

山东

5610.7

1648

813

14.5

7.4

2.0

3.5

吉林

1297.8

237

178

13.7

9.2

1.0

2.6

安徽

2988.1

554

381

12.8

5.8

1.7

3.9

黑龙江

1347.4

234

169

12.5

4.7

1.6

4.9

云南

1556.4

358

186

12.0

5.0

1.3

4.6

重庆

2384.1

371

274

11.5

6.6

1.2

2.9

贵州

1009.7

136

116

11.5

5.1

1.1

4.8

湖北

3821.4

669

439

11.5

5.9

1.5

3.3

北京

10977.4

1417

1074

9.8

5.2

1.5

2.4

辽宁

2627.5

792

254

9.7

5.6

0.7

2.5

河南

4077.3

491

389

9.5

3.0

1.1

4.4

陕西

2200.6

368

206

9.4

3.6

0.8

3.9

海南

543.3

69

48

8.8

4.8

1.1

2.4

河北

4455.3

637

388

8.7

4.6

0.9

2.4

湖南

2780.7

318

241

8.7

3.5

1.1

3.5

山西

1820.4

232

157

8.6

2.8

0.8

4.4

四川

4773.4

574

410

8.6

4.8

1.2

1.8

江苏

17876.7

2580

1533

8.6

4.2

1.1

2.4

广东

29781.4

4216

2517

8.5

3.1

1.6

2.6

江西

2198.9

265

180

8.2

4.1

0.5

2.8

福建

6608.7

802

534

8.1

3.5

1.3

2.7

广西

1727.7

220

123

7.1

3.0

0.6

2.2

浙江

21379.9

1971

1436

6.7

3.1

1.1

1.8

上海

14253.8

1602

934

6.6

3.2

1.0

1.9

 

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