11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉21537件，答复咨询2181件。申诉中涉及邮政服务问题的812件，占总申诉量的3.8％；涉及快递业务问题的20725件，占总申诉量的 96.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）16206件，占总申诉量的75.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的203件，占有效申诉量的 1.3％；涉及快递业务问题的16003件，占有效申诉量的98.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失124.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.7％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉203件，比上月增加68件，增长50.4％。其中，反映投递服务问题的102件，占50.2％；反映邮件延误的52件，占25.6％；反映邮件丢失及内件短少的19件，占9.4％；反映收寄服务问题的13件，占6.4％；反映违规收费的7件，占3.4％;反映邮件损毁的6件，占3％；反映其他问题的3件，占1.5％；反映集邮问题的1件，占0.5％。

 

 

11月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	投递服务		102		50.2
2	邮件延误	包件	43	52	25.6
		函件	7
		汇兑	1
		报刊	1
3	邮件丢失及内件短少	包件	15	19	9.4
		函件	4
4	收寄服务	包件	13		6.4
5	违规收费	包件	6	7	3.4
		函件	1
6	损毁	包件	6		3.0
7	其他		3		1.5
8	集邮业务		1		0.5
合计	——		203		100

 

 

　　11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的75.8％。投递服务问题比上月增长92.5％。与2011年11月相比较，邮件延误的有效申诉数量下降35％；投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长310.7％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉16003件，比上月增加5364件，增长50.4％。其中，反映快件延误的8151 件，占50.9％；反映投递服务问题的4508件，占28.2％；反映快件丢失及内件短少的1876件，占11.7％；反映快件损毁的791件，占 4.9％；反映收寄服务问题的363件，占2.3％；反映代收货款问题的153件，占1％；反映违规收费的121件，占0.8％；反映其他问题的40件，占0.2％。

 

 

11月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

 

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	8151	50.9
2	投递服务	4508	28.2
3	快件丢失及内件短少	1876	11.7
4	快件损毁	791	4.9
5	收寄服务	363	2.3
6	代收货款	153	1.0
7	违规收费	121	0.8
8	其他问题	40	0.2
合计	- -	16003	100

 

 

　　11月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的79.1％。11月快件延误、投递服务和快件丢失短少的有效申诉数量分别比上月增长83％、44.7％和27.4％。与2011年11月相比较，快件投递与收寄服务问题、快件延误、快件丢失短少和快件损毁的有效申诉数量分别增长257.1％、96.4％、75.7％和67.6％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　11月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉24件。

 

2012年11月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	申诉率	其中
		快件延误申诉率	快件丢失申诉率	快件损毁申诉率
上海红丰快递有限公司	80.2	40.6	7.5	4.0
海航天天快递有限公司	53.4	33.4	5.4	2.0
杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）	49.0	23.3	9.1	2.9
申通快递有限公司（申通快递）	39.2	21.6	4.0	1.7
优速物流有限公司	35.4	13.3	3.6	3.8
上海韵达货运有限公司	27.5	10.5	4.8	1.7
深圳速尔物流有限公司	25.6	5.1	2.3	3.9
北京宅急送快运股份有限公司	23.8	11.8	2.5	0.7
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）	22.9	12.5	1.9	0.6
上海圆通速递有限公司	22.6	12.5	2.7	0.9
上海中通吉速递服务有限公司	21.9	11.8	2.1	0.9
广东港中能达物流有限公司	18.1	7.3	2.8	1.4
天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）	8.6	0.0	0.0	2.9
上海全毅快递有限公司（全一快递）	5.8	1.7	1.7	1.7
顺丰速运（集团）有限公司	3.4	0.9	0.4	0.8
优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）	2.3	0.9	0.0	0.0
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	1.6	0.7	0.0	0.2
中外运-敦豪国际航口快件有限公司（DHL)	0.3	0.0	0.0	0.0

 

　　11月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有110件。

 

公司名称	北 京	天津	河北	辽宁	上海	江苏	浙江	福 建	江 西	山东	河南	湖北	湖南	广 东	重庆	四川	云南	西藏	陕西	甘肃	宁夏	合计
龙邦物流	0	0	1	2	1	2	0	0	0	3	2	0	0	7	0	0	0	0	0	0	0	18
飞康达	13	0	0	1	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	16
天天快递	0	2	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	3	0	0	0	1	1	0	1	9
港中能达	0	0	0	1	0	0	1	1	1	1	1	0	0	0	0	2	1	0	0	0	0	9
全峰快递	7	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	9
中国邮政	1	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	2	1	0	0	0	0	0	0	0	1	7
邮政速递	0	0	0	1	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	4
宅急送	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4	0	0	0	0	0	0	0	4
中通速递	1	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	3
优速物流	3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3
韵达快运	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	1	0	2
元智捷诚	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
快捷速递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
加运美	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	2
圆通速递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1
红丰	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1
通航空	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
捷诚信达	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
长捷胜通	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
其他	1	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	12	0	1	0	0	0	2	1	18
合 计	26	3	3	5	1	2	1	3	1	9	4	3	1	31	2	3	1	2	2	3	4	110

 

　　三、消费者申诉区域分布情况

　　11月，各省（区、市）邮政管理局认真及时处理消费者申诉。

2012 年11 月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表

（单位：件）

 

地区	共处理	其中		申诉中		有效申诉	有效申诉中		申诉率(件有效申诉/百万件业务量)
		咨询	申诉	邮政	快递		邮政	快递
天津	455	0	455	12	443	424	5	419	11.5
广东	2708	50	2658	113	2545	2275	13	2262	7.7
福建	900	0	900	20	880	795	3	792	7.5
新疆	309	7	302	22	280	291	18	273	7.0
浙江	2351	0	2351	34	2317	2041	5	2036	6.8
内蒙	241	0	241	20	221	206	10	196	6.7
北京	1442	0	1442	28	1414	1228	11	1217	6.6
陕西	359	0	359	19	340	309	5	304	6.5
江苏	2304	176	2128	28	2100	1859	7	1852	6.1
安徽	473	1	472	5	467	438	3	435	6.0
湖北	583	1	582	32	550	444	17	427	5.8
辽宁	486	69	417	15	402	348	1	347	5.8
吉林	182	1	181	4	177	167	2	165	5.3
山东	1059	1	1058	28	1030	867	6	861	5.1
湖南	442	3	439	14	425	393	7	386	5.1
重庆	239	44	195	15	180	168	5	163	4.9
贵州	189	0	189	12	177	180	9	171	4.9
河北	584	5	579	30	549	513	11	502	4.8
上海	1527	66	1461	22	1439	1296	7	1289	4.8
宁夏	60	0	60	5	55	54	2	52	4.3
甘肃	180	4	176	27	149	145	7	138	4.3
山西	258	5	253	21	232	219	7	212	3.7
海南	68	0	68	6	62	57	5	52	3.6
广西	181	19	162	8	154	143	5	138	3.6
黑龙江	220	0	220	9	211	177	2	175	3.6
四川	407	0	407	21	386	362	13	349	3.5
江西	248	3	245	10	235	213	4	209	3.4
河南	491	1	490	19	471	434	9	425	3.3
云南	166	5	161	8	153	131	3	128	2.7
青海	16	0	16	1	15	15	0	15	2.0
西藏	13	0	13	0	13	12	0	12	1.4