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  • 索引号:717819048/2012-00498
  • 分类:统计数据及分析
  • 发布机构:办公室
  • 公开日期:2012-10-19
  • 文  号:国邮发[2012]192号

国家邮政局关于2012年9月邮政业消费者申诉情况的通告

2012-10-19   

  9月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉11115件,答复咨询1228件。申诉中涉及邮政服务问题的521件,占总申诉量的4.7%;涉及快递业务问题的10594件,占总申诉量的95.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)7834件,占总申诉量的70.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的164件,占有效申诉量的2.1%;涉及快递业务问题的 7670件,占有效申诉量的97.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失94.1万元,消费者对申诉处理满意率为90.1%。

  一、邮政服务申诉情况

  9月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉164件,比上月增加20件,增长13.9%。其中,反映投递服务问题的56件,占 34.1%;反映邮件延误的45件,占27.4%;反映邮件丢失及内件短少的25件,占15.2%;反映收寄服务问题的22件,占13.4%;反映违规收费的9件,占5.5%;反映邮件损毁的6件,占3.7%;反映其他问题的1件,占0.6%。
 
 
9月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 
序号 申诉问题 申诉件数 比例(%)
1 投递服务 56 34.1
2 邮件延误 包件 41 45 27.4
函件 3
汇兑 1
3 邮件丢失及内件短少 包件 19 25 15.2
报刊 4
函件 2
4 收寄服务 包件 18 22 13.4
函件 4
5 违规收费 包件 8 9 5.5
函件 1
6 损毁 包件 4 6 3.7
函件 1
报刊 1
7 其他 1 0.6
合计 —— 164 100
 
 
  9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误、邮件丢失及内件短少和收寄服务,占邮政服务有效申诉量的90.1%。9月邮件延误、投递服务和收寄服务的有效申诉数量分别比上月增长12.5%、7.7%、46.7%。与2011年9 月相比较,邮件延误的有效申诉数量下降41.6%;投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长129.4%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  9月,受理消费者关于快递业务的有效申诉7670件,比上月增加878件,增长12.9%。其中,反映投递服务问题的2711件,占35.3%;反映快件延误的2630件,占34.3%;反映快件丢失及内件短少的1149件,占15%;反映快件损毁的663件,占8.6%;反映收寄服务问题的285件,占3.7%;反映代收货款问题的128件,占1.7%;反映违规收费的69件,占0.9%;反映其他问题的35件,占0.5%。
 
 
9月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
 
序号 申诉问题 申诉件数 比例(%)
1 投递服务 2711 35.3
2 快件延误 2630 34.3
3 快件丢失及内件短少 1149 15.0
4 快件损毁 663 8.6
5 收寄服务 285 3.7
6 代收货款 128 1.7
7 违规收费 69 0.9
8 其他问题 35 0.5
合计 - - 7670 100
 
 
  9月,消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的84.6%。9月投递服务、快件延误的有效申诉数量分别比上月增长25.4%、19.5%;快件损毁的有效申诉数量比上月下降9.2%。与2011年9 月相比较,快件投递与收寄服务问题、快件丢失短少、快件延误的有效申诉数量分别增长228.1%、106.3%、38.1%,但增长幅度分别下降 653.7个百分点、91.6个百分点和297.8个百分点。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  9月,消费者对39家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉15件。
 
2012年9月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/百万件快件
企业名称 申诉率 其中
快件延误申诉率 快件丢失申诉率

快件损毁申诉率

上海希伊艾斯快递有限公司(CCES) 43.5 15.5 13.2

3.9

广东港中能达物流有限公司 34.4 15.9 6.3

1.6

杭州百世网络技术有限公司(汇通快运) 31.2 11.0 5.7

4.2

优速物流有限公司 30.6 11.6 3.7

1.1

海航天天快递有限公司 28.7 12.6 4.7

2.2

深圳速尔物流有限公司 25.2 3.5 6.4

4.5

北京宅急送快运股份有限公司 24.0 11.9 1.5

1.1

中国邮政速递物流股份有限公司(EMS) 19.4 7.2 2.1

0.6

申通快递有限公司(申通快递) 18.4 5.8 2.9

1.9

上海韵达货运有限公司 17.1 5.4 3.3

2.1

上海圆通速递有限公司 11.9 3.6 2.3

1.2

上海中通吉速递服务有限公司 11.1 3.1 1.6

1.1

上海全毅快递有限公司(全一快递) 7.8 2.6 2.6

2.6

天地国际运输代理(中国)有限公司(TNT) 5.8 0.0 0.0

0.0

优比速包裹运送(广东)有限公司(UPS) 4.8 1.6 0.8

0.0

顺丰速运(集团)有限公司 2.6 0.8 0.4

0.4

民航快递有限责任公司 1.9 0.0 0.0

0.0

联邦快递(中国)有限公司(FedEx) 1.5 0.0 0.6

0.6

中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL) 0.8 0.8 0.0

0.0

 
  9月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有80件。
 

公司名称

北京

河北

黑龙江

福建

山东

河南

湖北

广东

海南

四川

陕西

甘肃

合计

EMS 0 2 0 0 0 0 1 0 0 26 0 3 32
快捷速递 0 0 0 1 3 0 1 0 0 2 0 0 7
宅急送 0 0 1 0 0 1 1 3 0 0 0 0 6
CCES 0 0 0 0 0 0 0 3 0 1 0 0 4
速尔物流 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 4
龙邦物流 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 4
中国邮政 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 2
全峰快递 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2
申通快递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1
中通速递 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
天天快递 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1
元智捷诚 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
平安达腾飞 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
其他 0 0 0 0 0 0 0 12 0 1 0 1 14

合 计

3 2 1 2 5 1 4 25 1 31 1 4 80
 
  三、消费者申诉区域分布情况

  9月,消费者申诉邮政服务问题数量较多的省:广东、北京,申诉快递服务问题数量较多的省:广东、江苏、浙江。各地消费者申诉数量与当地邮政、快递业务量有直接关系。
 
2012 年9 月消费者申诉地区分布表

(单位:件)
序号
地区
共处理
其中
申诉中
有效申诉
有效申诉中
咨询
申诉
邮政
快递
邮政
快递
1
广东
2014
0
2014
72
1942
1625
19
1606
2
江苏
1033
1
1032
24
1008
780
5
775
3
浙江
1008
0
1008
19
989
750
5
745
4
上海
919
310
609
15
594
472
5
467
5
北京
613
0
613
37
576
435
13
422
6
山东
607
2
605
22
583
476
8
468
7
福建
348
1
347
16
331
283
3
280
8
河北
330
3
327
8
319
247
5
242
9
湖北
328
0
328
23
305
223
9
214
10
四川
315
0
315
21
294
254
7
247
11
安徽
270
0
270
6
264
248
5
243
12
河南
263
0
263
10
253
204
1
203
13
湖南
223
0
223
15
208
194
9
185
14
辽宁
206
33
173
10
163
143
5
138
15
陕西
188
0
188
9
179
161
7
154
16
重庆
187
49
138
6
132
121
4
117
17
云南
164
1
163
8
155
117
2
115
18
天津
163
1
162
17
145
136
8
128
19
新疆
151
10
141
12
129
133
8
125
20
山西
147
0
147
6
141
109
1
108
21
江西
133
0
133
9
124
102
4
98
22
内蒙
126
0
126
7
119
108
5
103
23
贵州
113
0
113
10
103
102
8
94
24
黑龙江
109
0
109
8
101
83
4
79
25
甘肃
109
3
106
19
87
87
9
78
26
广西
101
16
85
3
82
73
1
72
27
吉林
69
0
69
2
67
57
0
57
28
海南
52
0
52
3
49
44
1
43
29
宁夏
46
0
46
4
42
34
3
31
30
西藏
25
0
25
1
24
23
0
23
31
青海
12
0
12
1
11
8
0
8
 
2012年9月各省(区、市)消费者申诉邮政服务数量图

(单位:件)
 
2012年9月各省(区、市)消费者申诉快递服务数量图

(单位:件)

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