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  • 索引号:717819048/2013-00194
  • 分类:统计数据及分析
  • 发布机构:办公室
  • 公开日期:2013-03-27
  • 文  号:国邮发[2013]53号

国家邮政局关于2013年2月邮政业消费者申诉情况的通告

2013-03-27   

 

国家邮政局关于2013年2月邮政业消费者申诉情况的通告
 
  2 月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉40930件,答复咨询594件。申诉中涉及邮政服务问题的1147件,占总申诉量的2.8%;涉及快递业务问题的39783件,占总申诉量的97.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)18864件,占总申诉量的46.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的548件,占有效申诉量的2.9%;涉及快递业务问题的18316件,占有效申诉量的97.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失149.5万元,消费者对申诉处理满意率为91.4%。

  一、邮政服务申诉情况

  2月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉548件,比上月增加16件,增长3%。其中,反映投递服务问题的263件,占48%;反映邮件延误的 192件,占35%;反映邮件丢失及内件短少的44件,占8%;反映收寄服务问题的27件,占4.9%;反映违规收费的8件,占1.5%;反映邮件损毁的 3件,占0.5%;反映集邮问题的3件,占0.5%;反映其他问题的8件,占1.5%。
 

 
2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 
序号
申诉问题
申诉件数
比例(%)
1
投递服务
263
48.0
2
邮件延误
包件
135
192
35.0
函件
56
汇兑
1
3
邮件丢失短少
包件
33
44
8.0
函件
8
报刊
3
4
收寄服务
27
4.9
5
违规收费
包件
8
1.5
6
其他问题
8
1.5
7
邮件损毁
包件
3
0.5
8
集邮业务
3
0.5
合计
——
548
100
    
      2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的83%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2月,受理消费者关于快递业务的有效申诉18316件。比上月减少7891件,下降30.1%。其中,反映快件延误的7360件,占40.2%;反映投递服务问题的6038件,占33%;反映快件丢失及内件短少的3263件,占17.8%;反映快件损毁的863件,占4.7%;反映收寄服务问题的 483件,占2.6%;反映代收货款问题的148件,占0.8%;反映违规收费的120件,占0.7%;反映其他问题的41件,占0.2%。
 
 
2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
 
序号
申诉问题
申诉件数
比例(%)
1
快件延误
7360
40.2
2
投递服务
6038
33.0
3
快件丢失及短少
3263
17.8
4
快件损毁
863
4.7
5
收寄服务
483
2.6
6
代收货款
148
0.8
7
违规收费
120
0.7
8
其他问题
41
0.2
合计
- -
18316
100

 

 

 
 
      2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的91%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2月,消费者对46家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉51.6件。
 
2013年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/百万件快件
 
企业名称
申诉率
其中
快件延误申诉率
快件丢失申诉率
快件损毁申诉率
宅急送
176.3
87.0
17.2
6.2
韵达快运
144.0
57.9
36.1
6.4
天天快递
112.1
50.9
27.5
6.4
汇通快运
101.8
43.8
18.7
7.0
港中能达
83.8
24.5
20.8
0.7
申通快递
73.8
23.5
15.9
4.6
国通
71.5
20.1
10.3
4.3
优速
68.2
26.9
13.5
3.2
中通速递
66.3
24.0
10.5
3.5
圆通速递
47.5
17.2
11.5
2.4
速尔
42.9
10.5
8.8
6.6
邮政快递(EMS)
32.0
15.8
2.8
0.5
顺丰速运
26.2
10.6
1.4
1.8
全一快递
18.9
8.1
3.6
2.7
民航快递
11.1
3.7
7.4
0.0
TNT
9.2
3.1
3.1
0.0
DHL
2.1
1.4
0.0
0.0
UPS
2.1
1.0
0.0
0.0
FedEx
1.6
0.0
0.0
0.5
 
  2013年2月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有948件。
 
公司名称



西











西




广
广
西





西

西




合计
宅急送
65
1
2
7
12
0
2
24
18
31
0
2
3
24
17
7
15
35
0
9
0
9
4
15
0
3
0
0
0
5
310
中通速递
11
12
0
2
1
1
4
15
27
22
4
19
1
18
1
2
10
5
4
2
0
0
0
2
0
7
0
0
0
3
173
飞康达
55
0
0
1
0
0
0
1
1
0
0
0
0
2
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
61
优速
46
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
9
0
0
0
0
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
58
国通
33
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
0
0
0
0
13
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
54
天天快递
25
0
3
0
0
2
0
5
1
0
0
2
0
0
5
1
0
0
0
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
2
49
申通快递
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
8
10
28
0
0
0
0
0
0
0
48
港中能达
10
1
0
0
0
0
0
1
7
5
0
3
0
5
5
2
4
1
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
1
0
47
龙邦物流
0
0
0
0
0
0
0
1
10
10
0
1
0
0
0
2
0
9
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
33
中国邮政
0
3
2
0
0
0
5
0
0
0
0
1
0
0
0
2
3
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
8
25
全峰快递
5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
0
0
0
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
12
如风达快递
1
0
0
0
1
0
0
3
1
1
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
12
快捷速递
3
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
6
速尔
2
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
顺丰速运
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
3
圆通速递
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
韵达快运
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
元智捷诚
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
邮政快递(EMS)
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
汇通快运
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
京东快递
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
TNT
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
德邦物流
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
平安达腾飞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
其他
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
0
0
0
22
0
0
1
2
3
0
0
0
3
0
2
3
40
合计
256
19
13
10
14
5
11
50
67
70
4
31
17
58
30
16
32
91
5
12
17
27
36
17
1
10
3
1
4
21
948
 
 
  三、消费者申诉区域分布情况

2013年2月各省(区、市)消费者申诉数量、申诉率表

(单位:件)
 
地区
共处理
其中
申诉中
有效申诉
有效申诉中
申诉率(件有效申诉/百万件业务量)
咨询
申诉
邮政
快递
邮政
快递
北京
2943
0
2943
47
2896
2650
20
2630
19.3
天津
351
0
351
12
339
327
7
320
12.2
福建
1075
0
1075
30
1045
989
7
982
11.1
广东
2468
0
2468
77
2391
2271
32
2239
11.0
新疆
442
7
435
118
317
413
112
301
10.7
山东
1332
2
1330
33
1297
1213
14
1199
9.6
内蒙
294
0
294
43
251
274
42
232
9.3
吉林
248
0
248
7
241
233
3
230
9.1
浙江
1931
0
1931
49
1882
1713
24
1689
8.1
湖南
554
0
554
49
505
498
28
470
8.0
云南
398
20
378
42
336
331
20
311
7.7
重庆
291
15
276
21
255
257
15
242
7.5
四川
710
0
710
52
658
615
17
598
7.2
安徽
544
3
541
21
520
487
12
475
7.0
河北
786
0
786
51
735
711
42
669
7.0
海南
99
0
99
10
89
96
10
86
6.7
湖北
542
0
542
43
499
469
28
441
6.6
陕西
314
0
314
21
293
274
16
258
6.5
江苏
1981
283
1698
29
1669
1525
8
1517
6.5
贵州
229
0
229
21
208
216
16
200
6.4
上海
1426
32
1394
13
1381
1261
5
1256
6.3
黑龙江
327
0
327
9
318
303
5
298
6.1
辽宁
446
64
382
24
358
326
6
320
5.9
江西
317
0
317
21
296
276
4
272
5.7
宁夏
57
0
57
11
46
45
2
43
5.5
山西
312
10
302
22
280
274
11
263
4.9
河南
590
0
590
37
553
535
20
515
4.5
广西
180
24
156
14
142
144
8
136
4.4
甘肃
119
1
118
20
98
103
10
93
4.3
青海
26
0
26
2
24
24
1
23
3.7
西藏
12
0
12
3
9
11
3
8
1.3
 

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